Sisäisen brändiviestinnän kehittäminen muotoiluajattelua hyödyntämällä : Arvolupauksen kirkastaminen OP Ryhmän asiakasrajapinnan asiantuntijoille
Lahikainen, Anriikka (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102092074
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102092074
Tiivistelmä
Finanssiala on murroksessa ja Covid-19 siirtää asiakkaat digitaalisiin kanaviin. Muutokset asiakaskäyttäytymisessä ja asiakkaiden tarpeissa puolestaan heijastuvat brändin arvolupauksen toteuttamiseen. Arvon määritelmä on muuttunut ja arvon luonnissa ei ole enää kyse vain taloudellisen hyödyn maksimoinnista, vaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta. Finanssialan asiakastyön haasteena siis on, miten näihin muutoksiin pystytään jatkossa vastaamaan.
Opinnäytetyö toteutettiin OP Ryhmälle, ja kehittämistyö rajattiin koskemaan sisäistä brändiviestintää ja henkilöasiakkaille suunnattua arvolupausta. Työssä haettiin vastauksia siihen, miten arvolupausta voidaan kirkastaa asiakasrajapinnan toimihenkilöille osaksi asiakastyötä. Lopullisena tavoitteena oli luoda konkreettinen sisäisen brändiviestinnän konseptiehdotus toimeksiantajalle. Opinnäytetyössä kuvataan muotoilun menetelmien ja prosessin soveltamista tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
Opinnäytetyössä rakennettiin teoreettinen ymmärrys brändiviestinnän toteuttamisesta, brändin arvolupauksesta ja arvonluonnista. Kehittämisen strategisena lähestymistapana hyödynnettiin muotoiluajattelua, jolla sisäistä brändiviestintää suunnattiin organisaatiolähtöisen sijasta työntekijälähtöiseksi.
Kehittämistyön prosessi pohjautuu Design Councilin luomaan tuplatimanttimalliin ja työntekijäymmärrys sekä tutkimuksen aineisto kerättiin kvalitatiivisesti luotaintutkimuksella. Vahvistusta ymmärrykseen haettiin teemahaastatteluilla.
Opinnäytetyön tavoitteisiin pystyttiin vastaamaan ja lopputuotoksina saatiin ideoinnin ja konseptoinnin kautta kolme konseptiehdotusta arvolupauksen kirkastamiseen sekä asiakastyötä tukevaa materiaalia. Lisäksi kehittämistyön aikana selvitettiin uusi sisäisen brändiviestinnän kohderyhmä, joka tulee ottaa jatkossa kehittämisen kohteeksi.
Näiden lopputulosten pohjalta voidaan sanoa, että muotoiluajattelu ja käytetyt menetelmät toimivat sisäisen brändiviestinnän suunnitteluun ja kehittämiseen tarkoituksenmukaisesti. Kehittämistyö jatkuu OP:n sisäisenä kehittämisenä ja tutkimustuloksia tai konseptiehdotuksia ei strategisista syistä julkaista.
Opinnäytetyö toteutettiin OP Ryhmälle, ja kehittämistyö rajattiin koskemaan sisäistä brändiviestintää ja henkilöasiakkaille suunnattua arvolupausta. Työssä haettiin vastauksia siihen, miten arvolupausta voidaan kirkastaa asiakasrajapinnan toimihenkilöille osaksi asiakastyötä. Lopullisena tavoitteena oli luoda konkreettinen sisäisen brändiviestinnän konseptiehdotus toimeksiantajalle. Opinnäytetyössä kuvataan muotoilun menetelmien ja prosessin soveltamista tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
Opinnäytetyössä rakennettiin teoreettinen ymmärrys brändiviestinnän toteuttamisesta, brändin arvolupauksesta ja arvonluonnista. Kehittämisen strategisena lähestymistapana hyödynnettiin muotoiluajattelua, jolla sisäistä brändiviestintää suunnattiin organisaatiolähtöisen sijasta työntekijälähtöiseksi.
Kehittämistyön prosessi pohjautuu Design Councilin luomaan tuplatimanttimalliin ja työntekijäymmärrys sekä tutkimuksen aineisto kerättiin kvalitatiivisesti luotaintutkimuksella. Vahvistusta ymmärrykseen haettiin teemahaastatteluilla.
Opinnäytetyön tavoitteisiin pystyttiin vastaamaan ja lopputuotoksina saatiin ideoinnin ja konseptoinnin kautta kolme konseptiehdotusta arvolupauksen kirkastamiseen sekä asiakastyötä tukevaa materiaalia. Lisäksi kehittämistyön aikana selvitettiin uusi sisäisen brändiviestinnän kohderyhmä, joka tulee ottaa jatkossa kehittämisen kohteeksi.
Näiden lopputulosten pohjalta voidaan sanoa, että muotoiluajattelu ja käytetyt menetelmät toimivat sisäisen brändiviestinnän suunnitteluun ja kehittämiseen tarkoituksenmukaisesti. Kehittämistyö jatkuu OP:n sisäisenä kehittämisenä ja tutkimustuloksia tai konseptiehdotuksia ei strategisista syistä julkaista.