Prosessikuvaus palvelumallista palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on laatia kuvaus auton huolenpitopalveluja tarjoavan Case Yritys Oy:n uudesta palvelumallista palvelumuotoilun menetelmillä. Opinnäytetyön tavoitteena on laatia kuvaus Business Park -ympäristöön soveltuvasta Desk -palvelumallista, josta ilmenee palvelun idea, sisältö ja palveluprosessi alkaen auton huolenpitosopimuksen allekirjoittamisesta päättyen palvelusta laskuttamiseen. Kehittämistyön tavoitteena on vastata kysymyksiin: ”Millainen on Desk -palvelumalli?” ja ”Miten palvelumalli laaditaan palvelumuotoilun menetelmillä?”.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys tukee työn toiminnallisen osuuden toteutusta. Case Yritys Oy:n toimintaympäristökuvaus avaa lukijalle auton huolenpitopalvelun sisältöä ja yrityksen nykytilannetta. Palvelumallin kuvauksen laatimista lähestytään ajattelemalla palvelumallia tuotteena, joka rakentuu palveluympäristöstä sekä asiakkaan ja palvelun tuottajan toiminnoista.

Kehittämistehtävä on toteutettu vaiheittain soveltaen Stefan Moritzin esittämää palvelumuotoilun prosessimallia: ymmärrä, pohdi, kehitä, seulo, selitä, toteuta. Ymmärrä-, pohdi- ja kehitä -vaiheissa palvelumallia on konkretisoitu palvelumuotoilun kehittämismenetelmillä, kuten sidosryhmäkuvaus, dokumenttianalyysi, persoonakortti, blueprint ja palvelunäytteet.

Palvelumuotoilun menetelmillä laadittu Desk -palvelumalli on havainnollinen kuvaus auton huolenpitopalveluprosessista. Desk -palvelupiste toimii asiakkaan ja eri palveluntarjoajien välissä huolehtien asiakkaan auton tarvitsemista huoltotoimenpiteistä. Kehittämistyön tuloksena syntynyttä palvelumallin kuvausta ja sen sisältämiä konkreettisia osia voidaan hyödyntää esimerkiksi yrityksen työntekijöiden koulutuksessa Desk -palvelupisteen asiakaspalvelijan tai logistiikkatyöntekijän tehtävään.

Asiasanat Palvelumalli, palvelumuotoilu, palveluprosessi

Process Description of a Service Model with Service Design methods

The purpose of this thesis was to draw up a description of the car care services, to provide Case Company Ltd a new service model with Service Design methods. The objective of the thesis was to draw up a description of the Desk Service model which suitable in the Business Park environment. The Desk Service model, its service concept and the content of the service process, from signing the agreement of a car service to the service invoicing, were depicted. The development objective is to answer the questions, “What is a Desk Service model?” and “How can the service model be established with Service Design methods?”

The theoretical framework supports completion of the thesis. Case Company Ltd's operating environment is opened to the reader with a description of the car care service and the contents of the company's current situation. The service model is seen as a product which is built around the service, the customer and the role of the service provider.

The development task was carried out in stages by applying Stefan Moritz's model of the Service Design process that consists of the following stages: understanding, discussing, developing, screening, explaining and implementing. In the understanding, discussing and developing phases a stakeholder description, document analysis, personal cards, blueprints and service samples were used.

The Desk Service model, developed with Service Design methods, is a graphic description of the car care service process. The Desk acts between the client and the service providers, taking care of the measures the customer’s car needs. The end product, i.e. a description of the service model and its parts, can be utilized for example when the corporate trains their Desk employees to customer service or logistics.

Keywords service model, Service Design, service process