ICT-tukipalvelutyöprosessi

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on tamperelainen ohjelmistoalan yritys, jonka tukipalveluprosessia tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää. Tarkoituksena oli kuvata ICT-tukipalvelutyön ydinprosessit sekä suunnitella, miten kohdeorganisaation tukipalvelutyöstä saadaan tehokkaampaa ja paremmin organisoitua.

Opinnäytetyössä selvitetään, mitä tukipalvelutyö on, käydään läpi keskeisimmät tukipalvelutyön työprosessit, suunnitellaan toimeksiantajayrityksen tukipalvelutyön tavoitetila ja ideoidaan, miten yrityksessä voitaisiin päästä mahdollisimman lähelle tavoitetilaa. Lisäksi opinnäytetyössä tutustutaan sellaisiin alalla yleisessä käytössä oleviin standardeihin ja prosessikehyksiin, joista löytyy kuvauksia tukipalveluiden työprosesseista.

Opinnäytetyö käsittelee tukipalvelutyötä erityisesti ohjelmistoalalla. Tukipalvelu on usein ohjelmistoyritysten asiakkaille ensimmäinen ja jopa ainoa kontaktikanava yritykseen, joten sen liiketoiminnallinen merkitys on näin ollen suuri. Tukipalvelu edustaa asiakkaan näkökulmasta koko yritystä ja siksi hyvällä tukipalvelutyöllä on mahdollista sitouttaa asiakkaista pitkäaikaisia sekä ylläpitää ja parantaa yrityksen positiivista imagoa ja asiakaslähtöistä vaikutelmaa.

Tämä opinnäytetyö on tehty ensisijaisesti toimeksiantajayrityksen tarpeita ajatellen, mutta koska asiat on pääsääntöisesti esitetty yleisellä tasolla, myös muiden pk-yritysten on mahdollista käyttää opinnäytetyötä oppaana tukipalveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä.

The subject of this Bachelor's thesis was to develop the service desk processes of the client company X. The purpose of the thesis was to discover problems in the current service desk processes of X and to find ways to improve them.

This thesis explains what the service desk is, describes what the core processes of service desk work are, plans the target state of X’s service desk and provides suggestions on how the target state could be achieved. In addition, the thesis presents commonly used standards and frameworks in the field of ICT and software industry that include definitions of service desk processes.

Service desk is a primary ICT service and it plays an important part in software companies. Service desk provides a single point of contact for the end users when something does not work as expected. Service desk is also the so-called front door to other ICT departments. A properly working service desk ensures long term customer retention and satisfaction.

This thesis was written primarily for the client company X, but because the topics were discussed on a general level, it is also possible for other small or medium-sized companies to use this thesis as a guide for developing their service desk processes.