Asiakastutkimus palvelukanavien käytöstä ja tyytyväisyydestä : Case Sampo Pankki Oyj

Abstract

Asiakastyytyväisyys on tärkeä osa nykyistä pankkitoimintaa ja on tärkeää kerätä tietoa asiakkailta palveluiden parantamiseksi. Teknologisen kehittymisen myötä asiakkaat voivat hoitaa pankkiasiointinsa ajasta ja paikasta riippumatta itsepalvelukanavien kautta. Pankit tarjoavat perinteisen konttorin ohella useita eri palvelukanavia, joissa asiakas voi hoitaa pankkiasiansa. Näitä ovat verkkopankki, mobiilipankki puhelinpankki ja informatiiviset kotisivut. Opinnäytetyössä selvitetään, miten tyytyväisiä näihin kanaviin ollaan ja kuinka aktiivisesti niitä käytetään. Tutkimuksesta saatavia tuloksia käytetään asiakastyytyväisyyden parantamiseen toimeksiantajayrityksessä Sampo Pankissa.

Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena paperikyselynä. Lomaketta jaettiin Jyväskylän Sampo Pankin konttorissa ajanvarauksella ja vuoronumerolla asioiville henkilöasiakkaille. Tutkimuksesta rajattiin pois pikakassalla asioivat asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 71 henkilöä. Lomake täytettiin ja palautettiin konttorissa, joten vastauksia kerättiin, kunnes riittävä määrä saavutettiin. Lomake oli täytettävissä kahden viikon ajan lokakuussa 2011.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että verkkopankki oli selvästi suosituin palvelukanava päivittäisten pankkiasioiden hoitoon. Vastaavasti sijoitus- ja lainaasioissa konttori oli ensisijainen vaihtoehto. Mobiilipankkia käytettiin palvelukanavista selvästi vähiten. Verkkopankin käyttöaktiivisuus laski iän myötä. Kyselyyn osallistuneet arvostivat pankkiasioinnissa eniten palvelun laatua ja mahdollisuutta hoitaa asiat paikasta ja ajasta riippumatta. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Sampo Pankin tarjoamiin palvelukanaviin.

Tutkimustuloksista toimeksiantaja saa tärkeää tietoa palvelukanaviensa käytöstä ja voi siten kohdentaa markkinointiaan paremmin. Vähemmän käytettyjä palvelukanavia, kuten Mobiilipankkia ja puhelinpankkia tulee tuoda enemmän esille käyttöaktiivisuuden lisäämiseksi.

Customer satisfaction is an important part of modern banking and it is necessary to gather information from customers to improve the services. Due to the technological development, customers can bank anytime and anywhere using self-service channels. Along with a traditional branch office, banks offer a variety of service channels where the customer can bank. These include online banking, mobile banking, telephone service banking and informative websites. The aim of the thesis was to find out how satisfied customers are with these channels and how actively they use them. The findings of the study will be used to improve customer satisfaction at the client company, Sampo Bank.

The empirical part of the study was conducted as a quantitative survey. Questionnaire forms were distributed to private customers the Sampo Bank Jyväskylä Bank when they came to an appointment or grabbed their turn numbers. The study did not include the customers using a cashier’s services. A total of 71 persons responded to the survey. The form was filled in and returned to the branch office so the responses were collected until a sufficient number was reached. The form was to be filled in for a period of two weeks in October 2011.

The findings revealed that online banking was clearly the most popular service channel in the daily banking business. On the contrary, for investment and loan matters, the bank office was the preferred option. The Mobile Bank channel was clearly the least used. Online banking activity decreased with age. The survey participants appreciated the quality of service the most and the opportunity to do things anywhere and anytime. The majority of the respondents were satisfied with the service channels offered by Sampo Bank.

The findings of the study provide essential information to the client company about the use of the service channels. Thus they can target their marketing better. The less used service channels, such as the Mobile bank and the telephone service bank need more visibility in order to be more actively used.