Tapahtuman kävijätutkimus palvelun laadun näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Seinäjoella vuosittain järjestettävän Joupiska Soi –nimisen tapahtuman kävijöiden tyytyväisyyttä tapahtumaan ja sen järjestelyihin. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia ennakko-odotuksia tapahtuman kävijöillä tapahtumasta oli ja kuinka hyvin odotukset vastasivat kokemuksia. Toisena tavoitteena oli selvittää, kuinka hyvin tapahtuman peruspalvelupaketti oli tapahtumassa kävijöiden mielestä onnistunut. Kolmas tavoite oli tutkia, millaisena Joupiska Soi –tapahtuman kävijät kokivat tapahtuman laajennetun tapahtumatarjonnan mallin saavutettavuuden, vuorovaikutuksen ja oman osallistumisen.

Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin lomakehaastatteluna tapahtuman aikana 20.5.–22.5.2011. Vastausten tavoitteellinen määrä oli 100 kpl.Tavoite ylittyi, sillä vastauksia saatiin yhteensä 105 kpl.

Tutkimuksen tulosten mukaan Joupiska Soi – tapahtuman kävijöiden odotukset tapahtuman suhteen olivat positiivisia. Tapahtuman ajateltiin olevan viihdyttävä, ohjelmaltaan monipuolinen ja laadukkaasti järjestetty. Vastaajista 64,8 % oli sitä mieltä, että heidän odotuksensa tapahtumasta täyttyivät tai ylittyivät. 4,8 % vastaajista koki, että heidän odotuksensa tapahtumassa alittuivat.

Tapahtuman peruspalvelupaketin ydinpalvelu ja lisäpalvelut koettiin tapahtumassa onnistuneiksi. Ydinpalvelu oli asiakaslähtöisesti rakennettu ja lisäpalvelut tukivat hyvin ydinpalvelua ja toivat sille lisäarvoa. Tukipalvelut kuitenkin kaipasivat vielä kehittämistä. Tukipalveluista etenkin istumapaikkojen liian vähäinen määrä aiheutti tyytymättömyyttä. Joupiska Soi – tapahtuman laajenennetun tapahtumatarjonnan saavutettavuus, vuorovaikutus ja kävijän oma osallistuminen koettiin pääosin toimiviksi osa-alueiksi. Saavutettavuuden osalta jäi kuitenkin vielä kehittämistä.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction with Joupiska Soi event. There were three main objectives in this study. The first objective was to find out what kind of expectations the customers had of the event and how their experiences corresponded with these expectations. The second objective was to study how satisfied the customers were with the basic service package of the event. The third objective was to find out how the customers perceived the im-proved service supply and its three basic elements which were the accessibility of the event, interaction with the event organization and customer own participation.

The survey was a quantitative study, and it was carried out between 20 and 35 May 2011 as a questionnaire survey. The aim was to obtain 100 responses, and this aim fulfilled because 105 responses were received.

Based on the results, the customers had positive expectations of the event. The Joupiska Soi event expected to be an entertaining and high-quality event with a diverse programme. 64.8 per cent of customers who answered the question felt that their experiences of the event matched or exceeded the expectations they had had. Only 4.8 per cent of the respondents felt that their experiences had fallen short of expectations.

The study results reveal that the customers of the event were satisfied with the core services and the enhanced services provided at the event. In the customers’ point of view, the ancillary services were less successful than the other elements of the basic service package of the event. According to the results obtained, the customers were also satisfied with interaction with the event organization and cus-tomers’ own participation. In the future, the event organizers will have to concen-trate more on the accessibility of the event.