"Ihminen ihmiselle" : Asiakaslähtöisyys ja sen kehittäminen Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelussa

Abstract

Asiakkaat ovat tärkeä tiedonlähde Kelan palveluja suunniteltaessa. Asiakkaiden havaintoja ja kokemuksia voidaan käyttää hyväksi, kun Kelan palveluja kehitetään asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön taustalla oli tarve saada syvällisempää tietoa Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyteen vaikuttavista tekijöistä kuin Kelan oma asiakaskysely eli Barometri pystyy antamaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaista asiakaslähtöinen asiakaspalvelu on asiakkaiden mielestä. Tutkimuksessa kartoitettiin, miten Kelan asiakaspalvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia ja miten asiakaspalvelua voi kehittää asiakaslähtöisemmäksi asiakkaiden kokemusten pohjalta.

Opinnäytetyö oli luonteeltaan sekä määrällinen että laadullinen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä, ja tutkimuksen perusjoukko muodostui Tampereen toimistossa asioivista asiakkaista. Tutkimuksen laadullinen aineisto analysoitiin käyttämällä teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Kirjallisessa raportissa tutkimuksen teoreettista taustaa jäsennettiin määrittelemällä asiakaslähtöisyyden, vuorovaikutuksen ja laadunhallinnan käsitteitä.

Tulokset osoittavat, että asiakkaat antoivat asiakaspalvelulle Kelan Tampereen toimistossa arvosanaksi hyvän. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat tekijät voidaan jakaa kahteen teemaan, joita ovat vuorovaikutus ja laadunhallinta. Vuorovaikutus asiakastyössä koostuu palveluneuvojan osaamisen eri ulottuvuuksista ja asiakaslähtöisyydestä. Laadunhallinta sen sijaan koostuu laatua tukevien rakenteiden sekä prosessien kehittämisestä.

Kiitettävää tai erinomaista asiakaspalvelua kuvattiin pelkästään vuorovaikutukseen liittyvien asioiden kautta, ja siinä korostuivat palveluneuvojan ominaisuudet ja asiakkaan kokonaistilanteen hallitseminen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaslähtöinen asiakaspalvelu perustuu asiakkaan ja palveluneuvojan väliseen vuorovaikutukseen. Laadunhallinnallisilla menetelmillä luodaan kuitenkin pohja asiakaslähtöiselle asiakaspalvelulle. Tutkimuksessa saatiin selvitettyä asiakkaiden kokemuksia asiakaspalvelusta, ja niiden pohjalta on mahdollista kehittää Kelan Tampereen toimiston asiakaspalvelua asiakaslähtöisemmäksi.

Customers are an important source of information concerning Finland’s Social Insurance Institution’s (Kela) services. Their observations and experiences can be used in improving quality and customer orientation of Kela's customer service. The starting point for the study was the realization that there was a lack of broader understanding of factors affecting customer orientation in Kela's office in Tampere. The purpose of the study was to find out customers’ perceptions of customer orientation. The aim was to survey whether the customers' needs and expectations were satisfied and to utilise customers’ experiences to improve customer orientation in Kela’s customer service.

The study was carried out both as a qualitative and quantative research using surveys involving Kela's customers. Respondents included a sample of customers in Kela's office in Tampere. The qualitative data were analysed using qualitative content analysis. The theoretical framework of the study contained concepts of customer orientation, interaction and quality management.

According to the results of the research, the customers reviewed the customer service in Kela’s office in Tampere with a grade good. The results of this study indicated that factors affecting customer satisfaction can be categorized into two different themes which are interaction and quality management. Interaction consists of a customer servant's knowledge and customer orientation whereas quality management consists of improving organisational structures and processes.

Based on the research results it can be concluded that interaction between a customer and a customer servant should be the main focus in customer service. However, customer orientated services can be supported with quality management. Excellent customer service is described as a service that meets a customer's holistic needs. It was also discovered that the customers value a customer servant's skills and personal characteristics. The study was successful in offering broader information about the customer experiences and this can help improve the quality of Kela's customer service.