Sisäisen ohjeistuksen laatiminen Kodin oikeusturvavakuutuksen sopimusehdoista; Case Tapiola
Ylönen, Satu; Grönroos, Jenni (2009)
Ylönen, Satu
Grönroos, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283418
Tiivistelmä
Oikeusturvavakuutus on vapaaehtoinen vakuutus, jonka tarkoituksena on korvata vakuutetulle aiheutuvaa varallisuusvahinkoa, joka aiheutuu lakimiesavun käyttämisestä oikeudenkäynneissä riita-, rikos- ja hakemusasioissa. Oikeusturvavakuutuksia on alettu myöntää Suomessa vuodesta 1968 lähtien, jolloin vakuutus lisättiin koti- ja autovakuutuksen osaksi. Myöhemmin oikeusturvavakuutus lisättiin myös kiinteistö-, maatila- ja yritysvakuutusten osaksi. Oikeusturvavakuutuksen nimenomaisena erityispiirteenä on se, että sen sopimusehtoja koskee erityislaki, laki oikeusturvavakuutuksen sopimusehdoista. Lisäksi oikeusturvavakuutusta sääntelee vakuutussopimuslaki ja oikeusapulaki. Myös sopimusoikeuden yleisillä periaatteilla on tärkeä merkitys oikeusturvavakuutukseen.
Oikeusturvavakuutusasioiden käsittely vaatii muista vakuutuslajeista poiketen korvausneuvojalta myös oikeudellista asiantuntemusta. Tästä syystä oikeusturvavakuutusasioiden käsittely on Tapiolassa keskitetty yhdelle osastolle, oikeusturvakorvauspalvelulle. Opinnäytetyön tarkoituksena on laatia Tapiolalle sisäinen ohjeistus uusimpien Kodin vakuutuksen oikeusturvavakuutuksen ehtojen soveltamisesta. Ohjeistuksen tarkoituksena on ensisijaisesti helpottaa oikeusturvakorvauspalvelun työtehtävien suorittamista etenkin puhelinpalvelun osalta. Monissa tutkimuksissa on todettu, että jatkuva työnkeskeytyminen – esimerkiksi puhelimeen vastaaminen ja keskeytyneeseen työhön uudelleen perehtyminen - lisää altistumista työuupumiseen. Näin ollen, mikäli ohjeistuksen avulla saadaan puheluiden määrää pienennettyä, parantunee myös yleinen työviihtyvyys.
Ohjeistuksella pyritään samalla lisäämään Tapiolan työntekijöiden yleistä tietoisuutta oikeusturvavakuutuksista ja tiedottaa oikeusturvakorvauspalvelun työtehtävistä sekä selventää niitä muille Tapiolan työntekijöille. Opinnäytetyössä tutkitaan Tapiolan asiakaspalvelukeskuksen henkilökuntaa ja oikeusturvakorvauspalvelun lakimiestä haastattelemalla, mikä tekee oikeusturvavakuutuksesta vaikean vakuutuslajin ja mitä tietoja oikeusturvavakuutuksesta kaivataan. Opinnäytetyössä käydään läpi vaikeimmin ymmärrettävät ehtokohdat ja perehdytään ehtokohtiin vakuutuslautakunnan lausuntojen avulla. Oikeusturvavakuutuksen ehtokohdista pyritään saamaan ohjeistukseen yksinkertaiset kyllä-ei -kysymykset, joiden avulla selviää helposti, onko asia suoraan rajattu vakuutusehtojen ulkopuolelle vai tuleeko asiasta tiedustella lisätietoja oikeusturvakorvauspalvelusta. Opinnäytetyön liitteenä (liite 2) on ohjeistus, joka syntyi opinnäytetyön pohjalta. Ohjeistuksen on tarkoitus tulla käyttöön paitsi oikeusturvakorvauspalveluissa, myös sen sidosryhmissä.
Oikeusturvavakuutusasioiden käsittely vaatii muista vakuutuslajeista poiketen korvausneuvojalta myös oikeudellista asiantuntemusta. Tästä syystä oikeusturvavakuutusasioiden käsittely on Tapiolassa keskitetty yhdelle osastolle, oikeusturvakorvauspalvelulle. Opinnäytetyön tarkoituksena on laatia Tapiolalle sisäinen ohjeistus uusimpien Kodin vakuutuksen oikeusturvavakuutuksen ehtojen soveltamisesta. Ohjeistuksen tarkoituksena on ensisijaisesti helpottaa oikeusturvakorvauspalvelun työtehtävien suorittamista etenkin puhelinpalvelun osalta. Monissa tutkimuksissa on todettu, että jatkuva työnkeskeytyminen – esimerkiksi puhelimeen vastaaminen ja keskeytyneeseen työhön uudelleen perehtyminen - lisää altistumista työuupumiseen. Näin ollen, mikäli ohjeistuksen avulla saadaan puheluiden määrää pienennettyä, parantunee myös yleinen työviihtyvyys.
Ohjeistuksella pyritään samalla lisäämään Tapiolan työntekijöiden yleistä tietoisuutta oikeusturvavakuutuksista ja tiedottaa oikeusturvakorvauspalvelun työtehtävistä sekä selventää niitä muille Tapiolan työntekijöille. Opinnäytetyössä tutkitaan Tapiolan asiakaspalvelukeskuksen henkilökuntaa ja oikeusturvakorvauspalvelun lakimiestä haastattelemalla, mikä tekee oikeusturvavakuutuksesta vaikean vakuutuslajin ja mitä tietoja oikeusturvavakuutuksesta kaivataan. Opinnäytetyössä käydään läpi vaikeimmin ymmärrettävät ehtokohdat ja perehdytään ehtokohtiin vakuutuslautakunnan lausuntojen avulla. Oikeusturvavakuutuksen ehtokohdista pyritään saamaan ohjeistukseen yksinkertaiset kyllä-ei -kysymykset, joiden avulla selviää helposti, onko asia suoraan rajattu vakuutusehtojen ulkopuolelle vai tuleeko asiasta tiedustella lisätietoja oikeusturvakorvauspalvelusta. Opinnäytetyön liitteenä (liite 2) on ohjeistus, joka syntyi opinnäytetyön pohjalta. Ohjeistuksen on tarkoitus tulla käyttöön paitsi oikeusturvakorvauspalveluissa, myös sen sidosryhmissä.