Keskittäjäasiakkaiden hankinta : case: OP-Pohjola

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee keskittäjäasiakkuutta, joka tarkoittaa, että asiakkaan pankki ja vakuutuspalvelut on yhdistetty yhteen yritykseen, OP-Pohjolaan. Työn tavoitteena on tutkia, miksi asiakkaat eivät ole kiinnostuneita kokonaisvaltaisesta keskittäjäasiakkuudesta, vaikka heillä on jo joko pankki tai vakuutuspalvelut yhtiössä. Tarkoituksena on tutkia asiakkaiden kertomia syitä pitää palvelut erillään ja pohtia, miten nämä asiakkaat olisi mahdollista saada keskittämään palvelut samalle palveluntarjoajalle.

Työn teoriaosassa käsitellään palvelujen markkinointia, suhdemarkkinointia, kanta-asiakkuutta sekä asiakasuskollisuutta. Keskittäjäasiakkaiden hankinnassa asiakasuskollisuus on tärkeä tekijä, sillä asiakkaan tahto pysyä yrityksen asiakkaana luo pohjan kestäville asiakassuhteille.

Empiirinen osuus koostuu kyselytutkimuksesta, joka toteutettiin kesällä 2008. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen tutkimus. Kyselyssä selvitettiin Päijät-Hämeen Osuuspankin bonusasiakkaiden ja Pohjola Vakuutuksen etuasiakkaiden kiinnostusta palvelujen keskittämiseen OP-Pohjola ryhmään.

OP-Pohjola Group is the biggest Finnish finance group. Pohjola Insurance Ltd was established in 1891 and the history of cooperative Bank started in the year 1902. With the acquisition of Pohjola in 2005 non-life insurance became a new business area.

One of the intentions of OP-Pohjola Group is to increase the quantity of loyal cus-tomers. The purpose of this thesis is to explore why customers do not want to con-centrate their bank and insurance service with one company even tough they may already have either bank or insurance services in this company. The purpose is also to study the reasons why customers want to keep these two services separate as well as to examine how these customers could be encouraged to concentrate their combined needs from one service provider.

The theoretical section of this study is divided in four parts, service marketing, relation marketing, customer loyalty and regular customer marketing. When it comes to acquiring loyal customers it is important that customers get value from their customership.

The empirical section of the study consists of questionnaire survey of the Coop-erative Bank of Päijät-Häme owner members and Pohjola Insurance Ltd customers. It was carried out summer 2008.