Toteutettujen rakennusteknisten uudistusten vaikutus asiakastyytyväisyyteen, case: Yritys X

Abstract

Työn aiheena oli tutkia viime vuosina tavaratalossa tapahtuneiden remonttien vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselynä Yritys X:ssä. Työssä esitetään ensin talon historiaa ja liiketoiminnan kulmakiviä, jotka oleellisena osana näkyvät jokapäiväisessä kaupankäynnissä. Työ jatkuu teorian soveltamisena, pohdintana ja peilauksena, onko Yritys X asiakassuuntautunut, ja miten se todellisuudessa näkyy ja vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Asiakastyytyväisyyskysely pohjautui mielenkiintoon selvittää, oliko kohdeyrityksen toteutetuilla kosmetiikka- ja naistenpukeutumisosastojen remontilla positiivista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Yritys X:llä ei ollut vielä minkäänlaisia todellisia lukuja siitä, oliko remontilla saavutettu sille asetetut tavoitteet.

Työn tavoitteena oli saada asiakkailta palautetta ja näin selvittää mahdollisia parannuskohteita. Kosmetiikkaosaston remontti valmistui vuonna 2010 helmikuussa. Naistenpukeutumisosaston remontti puolestaan valmistui vasta 2011 syyskuussa. Kosmetiikkaosaston remontin jälkeen ei erillistä asiakaskyselyä tehty, joten haluttiin tehdä kysely liittyen molempiin osastoihin.

Kysely tehtiin Yritys X:n palvelupäällikön haastattelun pohjalta. Kysely toteutettiin edellä mainituilla osastoilla yhtenä arkipäivänä neljän tunnin aikana. Haastatteluun vastasi 30 ihmistä henkilökohtaisesti.

Tutkimuksen tulokset viittasivat siihen, että asiakkaat ovat hyvin pitkälti tyytyväisiä uudistettuihin osastoihin. Muutamia tekijöitä kohdeyrityksen kannattaisi vielä miettiä uudestaan, kuten valikoimaa ja kansainvälistä tunnelmaa osastoilla. Uu¬situt osastot koettiin erityisen valoisiksi, laadukkaiksi ja palvelunkin osalta parantuneiksi.

The subject of the thesis was to study how the recent department store renovations have affected the customer satisfaction.The study was executed by a customer satisfaction survey in Company X. The thesis presents the history of the company and business cornerstones, which show an essential part of everyday commerce. The thesiss continues by applying the theory, considering and mirroring if Company X is customer oriented and how it actually shows in reality, and how it affects to customer satisfaction.

Customer satisfaction survey was based on the interest to find out if the renovations had had a positive affect to customer satisfaction. Company X does not yet have any actual figures if renovations achieved the expectations.

In addition, the work´s target was to get feedback from customers and thus identify possible target areas for improvement. Cosmetics department’s renovation was completed in February 2010 and women´s clothing department in September 2011. After cosmetics department´s renovation there was no customer survey done, so we wanted to do a query relating to both sections.

Survey was based on the interview of a Company X's Service Manager. The survey was executed in the above mentioned departments during four-hour working day. 30 people responded to the interview in person.

The survey results indicated that customers are very much satisfied with the renovated departments. There were some factors in which the Company X should re-think, such as the range and the international atmosphere of the departments. Renovated departments were experienced particularly bright, high quality and even better service.