Toteutettujen rakennusteknisten uudistusten vaikutus asiakastyytyväisyyteen, case: Yritys X
Karjalainen, Jenna (2011)
Karjalainen, Jenna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121618721
Tiivistelmä
Työn aiheena oli tutkia viime vuosina tavaratalossa tapahtuneiden remonttien vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus tehtiin asiakastyytyväisyyskyselynä Yritys X:ssä. Työssä esitetään ensin talon historiaa ja liiketoiminnan kulmakiviä, jotka oleellisena osana näkyvät jokapäiväisessä kaupankäynnissä. Työ jatkuu teorian soveltamisena, pohdintana ja peilauksena, onko Yritys X asiakassuuntautunut, ja miten se todellisuudessa näkyy ja vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
Asiakastyytyväisyyskysely pohjautui mielenkiintoon selvittää, oliko kohdeyrityksen toteutetuilla kosmetiikka- ja naistenpukeutumisosastojen remontilla positiivista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Yritys X:llä ei ollut vielä minkäänlaisia todellisia lukuja siitä, oliko remontilla saavutettu sille asetetut tavoitteet.
Työn tavoitteena oli saada asiakkailta palautetta ja näin selvittää mahdollisia parannuskohteita. Kosmetiikkaosaston remontti valmistui vuonna 2010 helmikuussa. Naistenpukeutumisosaston remontti puolestaan valmistui vasta 2011 syyskuussa. Kosmetiikkaosaston remontin jälkeen ei erillistä asiakaskyselyä tehty, joten haluttiin tehdä kysely liittyen molempiin osastoihin.
Kysely tehtiin Yritys X:n palvelupäällikön haastattelun pohjalta. Kysely toteutettiin edellä mainituilla osastoilla yhtenä arkipäivänä neljän tunnin aikana. Haastatteluun vastasi 30 ihmistä henkilökohtaisesti.
Tutkimuksen tulokset viittasivat siihen, että asiakkaat ovat hyvin pitkälti tyytyväisiä uudistettuihin osastoihin. Muutamia tekijöitä kohdeyrityksen kannattaisi vielä miettiä uudestaan, kuten valikoimaa ja kansainvälistä tunnelmaa osastoilla. Uu¬situt osastot koettiin erityisen valoisiksi, laadukkaiksi ja palvelunkin osalta parantuneiksi.
Asiakastyytyväisyyskysely pohjautui mielenkiintoon selvittää, oliko kohdeyrityksen toteutetuilla kosmetiikka- ja naistenpukeutumisosastojen remontilla positiivista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Yritys X:llä ei ollut vielä minkäänlaisia todellisia lukuja siitä, oliko remontilla saavutettu sille asetetut tavoitteet.
Työn tavoitteena oli saada asiakkailta palautetta ja näin selvittää mahdollisia parannuskohteita. Kosmetiikkaosaston remontti valmistui vuonna 2010 helmikuussa. Naistenpukeutumisosaston remontti puolestaan valmistui vasta 2011 syyskuussa. Kosmetiikkaosaston remontin jälkeen ei erillistä asiakaskyselyä tehty, joten haluttiin tehdä kysely liittyen molempiin osastoihin.
Kysely tehtiin Yritys X:n palvelupäällikön haastattelun pohjalta. Kysely toteutettiin edellä mainituilla osastoilla yhtenä arkipäivänä neljän tunnin aikana. Haastatteluun vastasi 30 ihmistä henkilökohtaisesti.
Tutkimuksen tulokset viittasivat siihen, että asiakkaat ovat hyvin pitkälti tyytyväisiä uudistettuihin osastoihin. Muutamia tekijöitä kohdeyrityksen kannattaisi vielä miettiä uudestaan, kuten valikoimaa ja kansainvälistä tunnelmaa osastoilla. Uu¬situt osastot koettiin erityisen valoisiksi, laadukkaiksi ja palvelunkin osalta parantuneiksi.