Loppukäyttäjän tarvekartoituksen tuomat hyödyt myyntiprosessissa ja asiakkuuden hallinnassa. Case Aspiration Finder
Lehto, Antti (2012)
Lehto, Antti
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203153466
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203153466
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuntosalin loppukäyttäjään kohdistuvan tarvekartoituksen merkitys kuntosalin myynnille ja asiakkuuden hallinnalle. Tutkimus suoritettiin syksyllä 2011 Qicraft Finlandin toimesta. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen, jossa haastateltiin kahdeksaa eri kuntosalia ja 15 loppukäyttäjää.
Tutkimuksen sisältö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimusosuudesta. Teoriaosuus koostuu myyntiprosessista ja asiakkuudenhallinnasta. Asiakkuuden hallinta on pyritty teoriaosuudessa jakamaan asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin. Teoriaosuuden tavoitteena on rajata tutkittava asia. Toisaalta se antaa myös perusteet empiria-osiolle ja sen analysoinnille.
Tutkimus osuus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Haastattelut olivat teemahaastatteluja, joissa pyrittiin antamaan haastateltavan kertoa mahdollisimman hyvin oman mie-lipiteensä haastateltavista teemoista. Tutkimusosuus kulkee myyntiprosessin ja asiakkuuden elinkaaren vaiheiden mukaan, jotta lukijan olisi helpompi ymmärtää tutkittava asia.
Keskeisimmät tutkimustulokset osoittivat, että tarvekartoitus nähdään tärkeänä osana myyntiprosessia. Se helpottaa myyntiprosessissa etenemistä ja edesauttaa kaupansyntymistä. Asiakkaan muuttuvien tarpeiden tunnistaminen nähtiin keskeiseksi osaksi myös asiakkuuden hallintaa. Niin uusien kuin vanhempienkin asiakkuuksien kanssa sen merkitys oli suuri. Päättyvissä asiakkuuksissa kuntosalit näkivät tärkeäksi ymmärtää loppumisen syitä ja hyödyntää tietoa jo olemassa oleviin asiakkuuksiin.
Tutkimustulokset kannustavat siis kuntosaleja panostamaan tarvekartoitukseen. Mitä suurempi oli tarvekartoitukseen käytettävien panostuksien määrä, sitä suurempana nähtiin myös tarvekartoituksen merkitys myynnille ja asiakkuuden hallinnalle. Tulokset kannustavat myös prosessien loppuun viemiseen, sillä keskeneräiset prosessit estävät loppukäyttäjää näkemästä tarvekartoituksen tuomia hyötyjä.
Tutkimuksen sisältö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimusosuudesta. Teoriaosuus koostuu myyntiprosessista ja asiakkuudenhallinnasta. Asiakkuuden hallinta on pyritty teoriaosuudessa jakamaan asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin. Teoriaosuuden tavoitteena on rajata tutkittava asia. Toisaalta se antaa myös perusteet empiria-osiolle ja sen analysoinnille.
Tutkimus osuus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Haastattelut olivat teemahaastatteluja, joissa pyrittiin antamaan haastateltavan kertoa mahdollisimman hyvin oman mie-lipiteensä haastateltavista teemoista. Tutkimusosuus kulkee myyntiprosessin ja asiakkuuden elinkaaren vaiheiden mukaan, jotta lukijan olisi helpompi ymmärtää tutkittava asia.
Keskeisimmät tutkimustulokset osoittivat, että tarvekartoitus nähdään tärkeänä osana myyntiprosessia. Se helpottaa myyntiprosessissa etenemistä ja edesauttaa kaupansyntymistä. Asiakkaan muuttuvien tarpeiden tunnistaminen nähtiin keskeiseksi osaksi myös asiakkuuden hallintaa. Niin uusien kuin vanhempienkin asiakkuuksien kanssa sen merkitys oli suuri. Päättyvissä asiakkuuksissa kuntosalit näkivät tärkeäksi ymmärtää loppumisen syitä ja hyödyntää tietoa jo olemassa oleviin asiakkuuksiin.
Tutkimustulokset kannustavat siis kuntosaleja panostamaan tarvekartoitukseen. Mitä suurempi oli tarvekartoitukseen käytettävien panostuksien määrä, sitä suurempana nähtiin myös tarvekartoituksen merkitys myynnille ja asiakkuuden hallinnalle. Tulokset kannustavat myös prosessien loppuun viemiseen, sillä keskeneräiset prosessit estävät loppukäyttäjää näkemästä tarvekartoituksen tuomia hyötyjä.