Asiakkaiden kokemuksia Invalidiliiton Lahden kuntoutuskeskuksesta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Invalidiliiton Lahden kuntoutuskeskuksesta ja sen toiminnasta. Opinnäytetyön tavoitteena on, että Invalidiliiton Lahden kuntoutuskeskus saa tutkimustuloksista tarvittavaa tietoa toimintansa kehittämiseksi.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja sen aineistona toimi Lahden kuntoutuskeskuksen kursseista kerätty asiakaspalaute. Asiakaspalaute oli kerätty Invalidiiiton Lahden kuntoutuskeskuksen toimesta vuoden 2011 alusta lokakuun loppuun. Aineiston analyysissa käytettiin sisällönanalyysin menetelmää. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee Invalidiliiton Lahden kuntoutuskeskusta ja Invalidiliiton Hyvä kuntoutuskäytäntö -laatusitoumusta. Opinnäytetyössä käsitellään palvelun laatua myös yleisellä tasolla.

Tutkimustulokset osoittavat,että asiakkaiden kokemukset Invalidiliiton Lahden kuntoutuskeskuksen toiminnasta olivat vaihtelevia. Tutkimustulokset perustuivat asiakkaiden kokemuksiin kurssin toteutuksesta ja puitetekijöistä. Kurssin toteutuksessa asiakkaat kokivat henkilöstön toiminnan ammattitaitoiseksi ja palvelualttiiksi. Avustamisen toteutumista arvioidessa asiakkaat olivat tyytyväisiä avustamisen laatuun, mutta kokivat, että avustajia oli liian vähän.Huomattavan suuri osa asiakkaista olisi kaivannut kuntoutuksen sisältöön lisää toiminnallista tekemistä. Asiakkaat arvostivat kuntoutuksen yksilöllisyyttä ja sitä, että he saivat henkilökohtaisia neuvoja työntekijöiltä tai vertaistukea muilta asiakkailta. Etukäteistietoa arvioitaessa asiakkaiden kokemukset jakautuivat kahteen. Osa asiakkaista toivoi yksityiskohtaisempaa tietoa ja osa koki tiedon määrän juuri sopivaksi. Perehdytystä arvioitaessa asiakkaiden kokemukset jakautuivat suhteellisen tasan, perehdytys oli joko riittävää tai liian vähäistä.Kuntoutuskeskuksen ruokapalvelu koettiin erinomaiseksi. Kehitettävää asiakkaat kokivat olleen tiloissa. He toivoivat muun muassa viihtyisämpiä, siistimpiä ja käytännöllisempiä tiloja.

The purpose of this thesis was to clarify what kind of experiences the customers have about the FPD rehabilitation center of Lahti and it’s operating methods. The objective was to gather information for the FPD to develope their rehabilitation center in Lahti.

The study was carried out as a qualitative research and was based on material gathered bythe FPD rehabilitation center of Lahti through client feedback.The information was gathered from the beginning of the year 2011 to the end of October 2011. The material was analyzed using a content analysis. The theoretical part of the thesis revolves around the FPD rehabilitation center of Lahti and FPD’s Good Rehabilitation Practiceagreement. In this thesis we also research quality of service in general.

The results regarding the clients’ experiences of the FPD rehabilitation center of Lahti show variety, and are mainly based on the feedback on course implementation and framework conditions. When assessing course implementation, the clients felt that the staff performed professionally and were helpful.Most of the clients felt that the quality of assistance was satisfying but also thought that the number of helpers was too scant. A great majority of the clientele wished for more functional activities to be added to the contents of the rehabilitation plan. Clients valued the individual nature of the rehabilitation and the personal advices from the staff as well as from other clients.When assessing prior information about the course the client experiences were split down the middle.Others thought that the prior information was too superficial while the other half felt that it was sufficient. Feedback on the induction was divided equally, clients either thought that it was enough or that there should have been more induction. When assessing rehabilitation centers food services the clients stated them as being excellent. One thing the clients saw as being in need of improvements were the facilities. They for example wished for more comfortable, cleanlier and practical premises.