Laatua asiakaspalveluun : Case Bianco Footwear, Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Jyväskylän Bianco Footwear -myymälän asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen alussa oletuksena oli, että myymälä tarjoaa asiakkailleen hyvää asiakaspalvelua, ja tämän oletuksen oikeellisuus haluttiin tutkimuksella selvittää. Myymälässä ei ollut aikaisemmin sen reilun neljän vuoden olemassaolon aikana toteutettu asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen vuoksi tutkimukselle oli nyt tarvetta.

Laadukas palvelu on kilpailukeino, millä yritys erottuu kilpailijoistaan ja houkuttelee uusia asiakkaita. Vaate- ja kenkäkaupat pystyvät hyvällä asiakaspalvelulla kilpailemaan ja erottumaan samoja tuotteita myyvistä isoista tavarataloista ja marketeista. Tutkimuksen avulla selvitettiin myymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimusmenetelmän mukaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, johon asiakkaat saivat vastata myymälässä. Vastanneet valikoituivat satunnaisesti myymälässä asioivista asiakkaista. Hyväksyttäviä vastauksia kyselyyn saatiin 75 kappaletta.

Jyväskylän myymälän asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Esitettyihin väittämiin myymälän palvelun laadusta asiakkaat olivat samaa mieltä. Myymälässä käy monipuolisesti erilaisia ihmisiä, mikä asettaa lisähaasteita asiakaspalveluun. Asiakkaiden mielestä henkilökunta vastaa näihin asiakaspalvelun haasteisiin hyvin.

Palvelutason tulisi pysyä hyvänä myös jatkossa. Henkilökunta vaikuttaa suuresti palvelun laatuun, minkä vuoksi uusia työntekijöitä rekrytoitaessa tulee huomioida työnhakijan innostus ja motivaatio asiakaspalveluun.

The purpose of the study was to examine customer satisfaction at the Bianco Footwear shop in Jyväskylä. There was an assumption that the shop offers good customer service to it's customers. The correctness of this assumption needed to be resolved.

Service of good quality is a competitive weapon that differentiates a company from its competitors and it attracts new customers. This study tried to find out about customer satisfaction with the service. The study was based on a quantitative method and the data was collected by way of a questionnaire. Customers were able to answer the questionnaire in the shop, and the final number of respondents was 75.

The customers in Jyväskylä are satisfied with the service. All respondents agreed with the statements about the quality of service in the shop. Different kinds of customers visit the shop, which gives more challenges to the customer service. According to the customers, the customer service the staff meets these challenges well.

The standard of service should stay as good as it is now. When recruiting new employees it is important that the employee's motivation to customer service is observed because the most important factor affecting the quality of service is the staff itself.