Asiakaspalautteen hyödyntäminen laadun kehittämisessä : kehittämishanke Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin kehittämishankkeena Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodissa. Hiidenmäen lasten- ja nuortenkoti on 14paikkainen, yksityinen lastensuojelulaitos, joka tarjoaa yksilöllistä ja suunnitelmallista hoivaa ja huolenpitoa, tukea ja kasvatusta kuntien sosiaalitoimien huostaanottamille tai avohuollon tukitoimena sijoitettaville alle 18 -vuotiaille lapsille ja nuorille. Hiidenmäen lasten- ja nuortenkoti on aloittanut toimintansa vuoden 2008 alussa.

Kehittämishankkeen tavoitteena oli löytää asiakaspalautteen perusteella Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodin kasvatus- ja hoitotyön kehittämisen kohteet ja tehdä niihin konkreettiset toimenpide-ehdotukset. Kehittämisen kohteet nostettiin asiakaspalautteesta, joka kerättiin kehittämishanketta varten luodulla asiakaspalautekyselylomakkeilla. Asiakaspalautetta kerättiin Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodissa asuvilta lapsilta ja nuorilta, heidän vanhemmiltaan sekä sosiaalityöntekijöiltä. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodin toiminnan kehittäminen pitkällä aikavälillä. Tarkoituksena oli aloittaa laadunhallintajärjestelmän luomista ja saada henkilöstö innostumaan sekä sitoutumaan laadun jatkuvaan kehittämiseen.

Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus etenee vaiheittain muodostaen jatkuvassa muutoksessa olevan spiraalin (Saari 2007, 123). Tämä kehittämishanke aloitettiin havainnoimalla ja reflektoinnin kautta siirryttiin suunnitteluun ja itse toimintaan. Tässä kehittämishankkeessa käytiin läpi toimintatutkimuksen yksi sykli ja aloitettiin seuraavaa. Kehittämishankkeeseen osallistui koko Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodin henkilöstö.

Kehittämishankkeen tuloksena Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodin kehittämisen kohteet saatiin selville ja niihin tehtiin toimenpide-ehdotukset. Kehittämishanke oli opettava kokemus ja oiva startti Hiidenmäen lasten- ja nuortenkodin kehittämistyölle.

This thesis was carried out as a development project with Hiidenmäki foster home. Hiidenmäki foster home is privately-owned foster care facility offering personal and systematic care, support and guidance for children and youngsters under 18 who are in the custody of the municipal social welfare. Hiidenmäki has places for 14 children and it was established in 2008.

The goal of the project was to identify the care and guidance development challenges of the Hiidenmäki foster home from customers’ feedback and make concrete proposals for change. Development challenges were found using customers’ feedback through a questionnaire made specifically for this development project. Feedback was collected from the children and youngsters, their parents and their social workers. The development project was designed to make long term improvements in Hiidenmäki foster home procedures using a quality management system. The interest and enthusiasm of the staff in the commitment to quality and continuous improvement is seen as very important.

The development project was carried out using the approach of functional research. Functional research progresses in stages forming a spiral which is in constant transformation (Saari 2007, 123.) This development project was guided by observation and reflection through shifts in the design and operation of the organization. The project went through one cycle of functional research, and began the next cycle. The development project involved the entire staff of Hiidenmäki foster home.

As a result of the development project, development challenges were identified and actions were proposed. This project was a learning experience and an excellent start for development work at the Hiidenmäki foster home.