Sähköinen asiointi lisäarvon tuottajana teollisessa palveluliiketoiminnassa
Kallionalusta, Kimmo (2012)
Kallionalusta, Kimmo
Hämeen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204144444
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204144444
Tiivistelmä
Tämän tutkimus- ja kehityshankkeen tarkoituksena oli tunnistaa sähköiseen asiointiin liittyviä kehitystarpeita teollisessa palveluliiketoiminnassa. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli havaita kohdeyritykselle tärkeitä sähköisen asioinnin strategisia painopisteitä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu teollisesta palveluliiketoiminnasta, teknologisesta tuottavuudesta, sähköisestä asioinnista ja asiakaskokemuksesta. Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty puolistrukturoitua kvalitatiivista haastattelututkimusta.
Kehittämishankkeen haastatteluiden tulokset osoittavat, että rakennussektorin tukku- ja kauppaliikkeiden toimijoiden tahtotilat sähköisen asioinnin kehitystarpeista eivät ole yhtenäiset. Haastattelututkimuksessa tunnistettiin mahdollisuuksia tuottavuuden kasvattamiseen teknologisilla ratkaisuilla, mutta painotettiin perinteisen kaupankäynnin merkitystä myös tulevaisuudessa. Kontaktipisteenä sähköinen maailma on usein ensimmäinen ja sen takia tärkeä palvelukanava asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Teollisessa palveluliiketoiminnassa toimitaan suurelta osin vielä tuotelähtöisessä mallissa. Palveluliiketoiminta hyödyntää vähäisissä määrin teknologisia innovaatioita tuottavuuden kasvattamiseksi. Lisäarvoa asiakkaalle tuotetaan pääosin tuotteeseen liittyvien huolto- ja asennuspalveluiden muodossa. Asiakaskokemus muodostuu usean tekijän yhteisvaikutuksesta, lisäksi tekijöiden painoarvot vaihtelevat asiakaskohtaisesti. Kilpailukyky varmistetaan toimitusprosessin hyvällä hallinnalla. Sähköisten palvelukanavien tarjonta mahdollistaa kilpailuedun muodostumisen.
Jatkotoimenpiteenä on tarkoitus tutkia kohdeyrityksen toimintamalleja ja prosesseja, tunnistaa ja kehittää asioita, joilla varmistetaan informaation tuottaminen sähköisiin palvelukanaviin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu teollisesta palveluliiketoiminnasta, teknologisesta tuottavuudesta, sähköisestä asioinnista ja asiakaskokemuksesta. Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty puolistrukturoitua kvalitatiivista haastattelututkimusta.
Kehittämishankkeen haastatteluiden tulokset osoittavat, että rakennussektorin tukku- ja kauppaliikkeiden toimijoiden tahtotilat sähköisen asioinnin kehitystarpeista eivät ole yhtenäiset. Haastattelututkimuksessa tunnistettiin mahdollisuuksia tuottavuuden kasvattamiseen teknologisilla ratkaisuilla, mutta painotettiin perinteisen kaupankäynnin merkitystä myös tulevaisuudessa. Kontaktipisteenä sähköinen maailma on usein ensimmäinen ja sen takia tärkeä palvelukanava asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Teollisessa palveluliiketoiminnassa toimitaan suurelta osin vielä tuotelähtöisessä mallissa. Palveluliiketoiminta hyödyntää vähäisissä määrin teknologisia innovaatioita tuottavuuden kasvattamiseksi. Lisäarvoa asiakkaalle tuotetaan pääosin tuotteeseen liittyvien huolto- ja asennuspalveluiden muodossa. Asiakaskokemus muodostuu usean tekijän yhteisvaikutuksesta, lisäksi tekijöiden painoarvot vaihtelevat asiakaskohtaisesti. Kilpailukyky varmistetaan toimitusprosessin hyvällä hallinnalla. Sähköisten palvelukanavien tarjonta mahdollistaa kilpailuedun muodostumisen.
Jatkotoimenpiteenä on tarkoitus tutkia kohdeyrityksen toimintamalleja ja prosesseja, tunnistaa ja kehittää asioita, joilla varmistetaan informaation tuottaminen sähköisiin palvelukanaviin.