ITSM-työkalun käyttöönotto konsernissa : Kriittisiin menestystekijöihin pohjautuva kehityshanke
Pajunen, Eero (2012)
Pajunen, Eero
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205066487
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205066487
Tiivistelmä
Yrityksessä X ollaan ottamassa käyttöön uusi ITSM-työkalu ServiceNow. Toistaiseksi ohjelmistosta on otettu käyttöön Incident Management -osio ja jatkossa tullaan ottamaan käyttöön Problem Management- ja Change Management -osiot. Uuden ITSM-työkalun Incident Management -osion käyttöönotto yrityksen X ICT Segment -tiimissä on ollut odotettua hitaampaa, koska konsernitasolla tapahtuu haastavia muutoksia.
Kehityshankkeen tavoitteena on ensimmäisessä käyttöönotossa todettujen asioiden kautta laatia kehitysehdotus kokonaisohjelmiston seuraavien osien (Problem Management ja Change Management) käyttöönoton parantamiseksi.
Tässä kehityshankkeessa käyttöönoton nykytila on analysoitu yrityksessä X pidettyjen haastattelujen perusteella. Sitten nykytilaa on verrattu kirjallisuudessa esitettyihin kriittisiin menestystekijöihin. Tämän perusteella yhdeksästä käsitellystä kriittisestä menestystekijästä on valittu kolme merkittävintä tekijää käyttöönoton parantamiselle: selkeiden tavoitteiden asettaminen, tehokas kommunikointi ja prosessien uudelleenorganisointi.
Tavoitteiden määrittäminen projektille on suoritettu vaillinaisesti, mistä syystä sen tavoitteet ja suunnitelmat ovat alkaneet liikkua käyttöönoton edetessä, ja projekti on hajaantunut. Tämä on johtanut projektin viivästymiseen ja resurssien puutteeseen. Näiltä ongelmilta voidaan välttyä paneutumalla tavoitteiden asettamiseen ja projektin kommunikointiin. Lisäksi olennaista ITSM-työkalun käyttöönotolle on taustalla vaikuttaviin prosesseihin keskittyminen.
Kehityshankkeen tavoitteena on ensimmäisessä käyttöönotossa todettujen asioiden kautta laatia kehitysehdotus kokonaisohjelmiston seuraavien osien (Problem Management ja Change Management) käyttöönoton parantamiseksi.
Tässä kehityshankkeessa käyttöönoton nykytila on analysoitu yrityksessä X pidettyjen haastattelujen perusteella. Sitten nykytilaa on verrattu kirjallisuudessa esitettyihin kriittisiin menestystekijöihin. Tämän perusteella yhdeksästä käsitellystä kriittisestä menestystekijästä on valittu kolme merkittävintä tekijää käyttöönoton parantamiselle: selkeiden tavoitteiden asettaminen, tehokas kommunikointi ja prosessien uudelleenorganisointi.
Tavoitteiden määrittäminen projektille on suoritettu vaillinaisesti, mistä syystä sen tavoitteet ja suunnitelmat ovat alkaneet liikkua käyttöönoton edetessä, ja projekti on hajaantunut. Tämä on johtanut projektin viivästymiseen ja resurssien puutteeseen. Näiltä ongelmilta voidaan välttyä paneutumalla tavoitteiden asettamiseen ja projektin kommunikointiin. Lisäksi olennaista ITSM-työkalun käyttöönotolle on taustalla vaikuttaviin prosesseihin keskittyminen.