Vakioasiakkaiden tyytyväisyys ja palveluiden kehittäminen pitkäaikaismajoituksessa. Case: Cumulus Airport

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja sitä, miten heille suunnattuja palveluita voitaisiin kehittää. Tavoitteena oli kartoittaa pitkäaikaismajoittujien tyytyväisyyttä ja mielipiteitä. Tutkimuskysymyksiä olivat: ” Kuinka tyytyväisiä hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaat ovat saamiinsa palveluihin? Miten niitä voitaisiin kehittää?” Saatujen tulosten avulla hotellipalveluita voidaan kehittää kotoisammaksi ja sopivammaksi pitkäaikaiseen asumiseen.

Tutkimuksen kohdeyrityksenä toimi hotelli Cumulus Airport, koska tutkijalla itsellään on omakohtaista kokemusta kyseisessä hotellissa työskentelystä. Myös kohdeyrityksessä koettiin tarvetta tämänkaltaiselle tutkimukselle.

Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja se koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja vakioasiakkaille kohdennetusta kyselystä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pitää sisällään majoitustoiminnan historiaa, määrittelyä palvelusta, palveluympäristöstä, asiakasuskollisuudesta ja vakioasiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.

Opinnäytetyön tutkimusosio pitää sisällään hotellissa jaetun kyselyn tulokset. Kyselyssä oltiin kiinnostuneita asiakkaiden perustaustoista, hotellin valinnasta, vakioasiakkuuden hyödyistä ja asiakastyytyväisyyden eri osa-alueista. Vastaajina toimivat hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaat, jotka yöpyivät hotellissa tutkimuksen aikana.

Kolmen viikon aikana vastauksia kyselyyn saatiin 47 kappaletta. Cumulus Airportissa ei ole aikaisemmin tehty tutkimusta samasta aiheesta. Opinnäytetyötä voidaan pitää pätevänä saatujen vastausten yhdenmukaisuuden, luotettavien julkaistujen lähteiden ja tutkimuksen toistettavuuden perusteella.

Tutkimustulosten mukaan hotelli Cumulus Airportin vakioasiakkaiden tyytyväisyys palveluihin on hyvää. Annetut kehitysehdotukset olivat järkeviä ja realistisia. Suosituimmat syyt valita Cumulus Airport majoittumiseen ovat sopimushinta ja sijainti. Tutkimuksen perusteella asiakkaat hyötyvät eniten ajallisesti ollessaan Cumulus Airportin vakioasiakas. Suositteluhalukkuus on kuitenkin vähäistä.

The Satisfaction of Regular Customers and the Development of Services in Long Stay Cus-tomership. Case: Cumulus Airport

The thesis researches the regular customer satisfaction and how the services targeted to the customers could be developed. The aim was to find out the satisfaction and opinions of the long stay guests. The research questions were: “How satisfied are the regular customers of Hotel Cumulus Airport with their services? How can they be developed?” Based on to the results of the research the hotel services can be developed more cozy and suitable for the long stay guests.

The target company in the research is Hotel Cumulus Airport as the researcher has personal experience of working in the target hotel. The target company as well saw the need for this kind of research.

The thesis is a quantitative study which consists of a theoretical framework and a survey targeted to established customers. The theoretical framework includes the history of accommodation services, the definition of the service, the service environment, customer loyalty and established customership and the satisfaction of the customers.

The research section of the thesis includes the results gathered with the help of a questionnaire which was distributed at the target hotel. The questionnaire was about the basic background of the customers, the motives behind choosing the hotel, the benefits of established customers and customer satisfaction in different areas. The respondents of the questionnaire were the regular customers of the hotel who stayed there as a guest during the study.

During three weeks of the study the amount of responses was 47. In the Hotel Cumulus Airport there has not been a similar study done on the same subject before. The thesis can still be considered valid according to the consistency of the received responses, the reliable published sources and the reproducibility of the study.

The research results show that the regular customer satisfaction with services in Hotel Cumulus Airport is good. The development proposals were reasonable and realistic. The most popular reasons for choosing Hotel Cumulus Airport for accommodation are the contract rates and location. According to the study the customers benefit the most by saving time as an established customer. However, the willingness to recommend the hotel is low.