Uusasiakashankinta palveluyrityksessä : case: Nordea Pankki Suomi Oyj:n Heinolan konttorin uudet avainasiakkaat

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee uusasiakashankintaa ja Nordea Pankki Heinolan uusien avainasiakkaiden mielipiteitä pankin valintaan vaikuttavista tekijöistä. Opinnäytetyön tutkimusongelma on, minkälaisin perustein uusi Heinolan Nordea Pankin uusi avainasiakas valitsee kyseisen pankin.

Teoriassa käsitellään asiakkuudenhallintaa uusasiakashankinnan näkökulmasta, asiakkuutta sekä sen elinkaarta. Edelleen siinä käydään läpi mitkä tekijät vaikuttavat uusasiakashankintaan. Näitä tekijöitä ovat palvelu ja sen laatu, yrityksen imago, myyntiprosessi sekä itse kuluttajan ostokäyttäytyminen. Uusasiakashankinta on yritykselle kalliinpaa kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen. Se on kuitenkin välttämätöntä yritykselle muun muassa asiakasmenetysten johdosta. Tutkimuksen avulla yritettiin selvittää mitkä tekijät vaikuttivat eniten pankin valintaan, jotta siihen osattaisiin laittaa resursseja.

Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Heinolan Nordea Pankille tehdystä tutkimuksesta, minkä avulla selvitettiin, mitkä tekijät vaikuttivat eniten Heinolan Nordean uusien avainasiakkaiden päätökseen valita Heinolan Nordea Pankki. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna. Tutkimus koostui Heinolan Nordea Pankin uusista avainasiakkaista. Tutkittava joukko oli 7 henkilöä.

Tutkimustuloksista käy ilmi että henkilökohtaisella pankkineuvojalla on suuri vaikutus pankinvalintaprosessissa. Lisäksi tuloksista ilmeni että palvelun laatu sekä tuotteen edullisuus, tässä tapauksessa lainan korko, vaikuttivat pankin valintaan.

This thesis explores new customer acquisition, especially in Nordea Bank Heinola and what new key customer’s opinions on what influenced their selection of a bank. The research problem of this thesis is on what grounds a new Nordea Bank Heinola’s key customer chooses the bank in question.

The theoretical part of this thesis deals with customer relationship management from the perspective of new customer acquisition, customership and its life cycle. Further it takes you through the factors that may affect the acquisition of new customers. These factors include the service and its quality, company image, sales process, and the consumer's buying behavior. Acquisition of new customers is more expensive to the company than the preservation of existing clients. However, it is unavoidable for the company, inter alia, due to losses. The study attempts to determine which factors most influenced the selection of the bank in order to put the understanding for the resources.

The empirical part of this thesis is a survey held for the key customers on Nordea Bank Heinola. Purpose of the survey was to determine the factors that most influenced Nordea Bank Heinola’s new key customers' decision to choose this Bank. The research method was qualitative interview survey and the study was conducted over the telephone. The study consisted of Nordea Bank Heinola’s new key customers and examined number was 7 people.

The results indicate that the personal banking advisers have a major impact on the bank selection process. In addition, the results showed that the quality of service and affordability of the product, in this case, the loan interest rate, the bank contributed to the selection.