Palvelujen asiakastyytyväisyys ja asiakkuuksien kehittäminen : case @letic liikuntakeskus

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluja, asiakkuuksia ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyössä selvitetään mitä käsitteet palvelut, asiakkuudet ja asiakastyytyväisyys tarkoittavat. Työn case-yrityksenä on lahtelainen @letic liikuntakeskus, jolle suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena on kartoittaa toimeksiantajan asiakastyytyväisyys ja kehittää asiakkuuksia.

Työn teoriaosa käsittelee palvelujen, asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden teoriaa yleisellä tasolla. Opinnäytetyössä on käytetty kirjallista ja sähköistä materiaalia, haastatteluja sekä yrityksen internet-sivuja.

Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisina haastatteluina toimeksiantajan menetetyille asiakkaille ja kvantitatiivisena kyselytutkimuksena nykyisille asiakkaille. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastatteluja ja @leticilla jaettua kyselylomaketta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä ja kehittää asiakkuuksia.

Tutkimus osoitti, että @leticin nykyiset asiakkaat ovat kokonaisuutena erittäin tyytyväisiä palveluihin. Vastaajat osoittivat suurta tyytyväisyyttä kaikilla toiminnan osa-alueilla, mutta erityisesti asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat kiitosta. Tutkimus osoitti myös että liikuntakeskus on menettänyt kertakortti-asiakkaitaan hintojen nousun vuoksi. Potentiaaliset asiakkaat olivat myös korkeiden hintojen vuoksi jättäneet hankkimatta palveluja. Molemmille ryhmille oli yhteistä se, etteivät he halua sitoutua jäseneksi. Asiakkuuksia voisi siis kehittää joustavammilla asiakkuusvaihtoehdoilla, joissa tuote- ja palvelutarjontaa on segmentoitu vastaamaan olemassaolevia tarpeita.

This study explores customer services, customerships and customer satisfaction. The study defines the concepts of customer services, customerships and customer satisfaction. The customer satisfaction survey was made to the case company @letic fitness and exercise center, which is located in Lahti. The objective of this study is to explore the case –company’s customer satisfaction and to develop customerships.

The theoretical part of the study deals with the theories of customer services, customerships and customer satisfaction on a basic level. Literature, interviews and web-pages have been used as a source material of this study.

The empirical part of the study was carried out as a qualitative survey aimed at lost customers of the case -company and as a quantitative survey for the current customers. The methods of seeking information were interviews made by phone and the questionnaire distributed in the case -company. The aim of this study was to define the case –company’s customer satisfaction, and based on the results of the survey to develop customerships.

The survey showed that the current customers of @letic fitness and exercise cen-ter are all in all very satisfied with the company’s services. The respondents were very pleased with all the activities, but specifically with customer services and personnel. The study also showed that the case -company has lost clients because of the rise in prices. And because of the high -prices some potential clients had not bought the services. Both groups had in common that they are not ready to engage in membership. Customerships could be improved with more flexible options, in which the product and service supply has been segmented to respond to current demands.