Sisäisen viestinnän rooli muutostilanteessa : case: Kansaneläkelaitos

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee sisäisen viestinnän roolia muutostilanteessa case organisaatiossa, Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mikä oli sisäisen viestinnän merkitys Oiwa-tietojärjestelmän käyttöönotossa asiakaspalvelijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen, mutta tutkimustulosten esittelyssä on käytetty myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta osasta. Tarkastelun kohteena on sisäinen viestintä sekä muutoksen hallinta viestinnän näkökulmasta. Teoriaosuus keskittyy pääosin sisäisen viestinnän välineiden tarkasteluun, sisäisen viestinnän rakenteeseen sekä muutosviestinnän haasteellisuuteen.

Empiirisessä osassa tarkastellaan kohdeorganisaationa olevaa Kansaneläkelaitosta, tutkimuksen toteuttamista sekä tutkimustuloksia. Tutkimusaineisto on kerätty tekemällä kysely kahdessa Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelupisteessä Helsingissä ja Lahdessa. Ennen kyselyn toteuttamista kyselylomake hyväksytettiin Kelan Helsingin vakuutuspiirin edustajalla.

Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakaspalvelijoista suurin osa on tyytyväinen sisäisen viestinnän tilaan ja muutoksesta tiedottamiseen. Vastaajat kokivat, että tietoa oli riittävästi ja tiedon etsiminen oli suurimmaksi osaksi vaivatonta. Osa vastaajista toivoi, että sisäistä viestintää muutettaisiin selkeämmäksi ja tärkeillä asioilla olisi suurempi näkyvyys intranetissa Kelanetissä. Lähes jokainen vastaajista koki Oiwa-tietojärjestelmän muutoksen positiivisena asiana ja asiakaspalvelijat olivat tyytyväisiä muutokseen.

This thesis focuses on the role of internal communication in a change situation in the case organization Kansaneläkelaitos (The Social Insurance Institution of Finland). The purpose was to examine what the internal communication`s role was in the introduction of a new information system Oiwa from the customer advisers point of view. This thesis is qualitative, but quantitative research method has been used when presentation the results.

The theoretical part consists of two parts, internal communication and change management from the perspective of communication. The theoretical part focuses mainly on to study the tools and structure in internal communication as well as the challenges in change management.

The empirical part focuses on the case organization, explains how research was carried out and presents the results. The research data was collected by a questionnaire survey in two Kela offices in Helsinki and Lahti. Before questionnaire survey was carried out, the questionnaire was approved by the representative of the insurance district of Helsinki.

Based on the results of this study, it seems that the majority of the customer advisers were satisfied with the current state of internal communication and information that they received related to the new information system Oiwa. Respondents felt that there was enough information and finding information was relatively easy. Part of the respondents hoped that internal communication would be amended to be clearer and that important issues would have greater visibility on the intranet. Almost all respondents felt that change to the new information system Oiwa was a positive thing and customer advisers were satisfied with the change.