Sisäisen viestinnän rooli muutostilanteessa : case: Kansaneläkelaitos
Tyyskä, Sanna (2012)
Tyyskä, Sanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107437
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee sisäisen viestinnän roolia muutostilanteessa case organisaatiossa, Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mikä oli sisäisen viestinnän merkitys Oiwa-tietojärjestelmän käyttöönotossa asiakaspalvelijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen, mutta tutkimustulosten esittelyssä on käytetty myös kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta osasta. Tarkastelun kohteena on sisäinen viestintä sekä muutoksen hallinta viestinnän näkökulmasta. Teoriaosuus keskittyy pääosin sisäisen viestinnän välineiden tarkasteluun, sisäisen viestinnän rakenteeseen sekä muutosviestinnän haasteellisuuteen.
Empiirisessä osassa tarkastellaan kohdeorganisaationa olevaa Kansaneläkelaitosta, tutkimuksen toteuttamista sekä tutkimustuloksia. Tutkimusaineisto on kerätty tekemällä kysely kahdessa Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelupisteessä Helsingissä ja Lahdessa. Ennen kyselyn toteuttamista kyselylomake hyväksytettiin Kelan Helsingin vakuutuspiirin edustajalla.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakaspalvelijoista suurin osa on tyytyväinen sisäisen viestinnän tilaan ja muutoksesta tiedottamiseen. Vastaajat kokivat, että tietoa oli riittävästi ja tiedon etsiminen oli suurimmaksi osaksi vaivatonta. Osa vastaajista toivoi, että sisäistä viestintää muutettaisiin selkeämmäksi ja tärkeillä asioilla olisi suurempi näkyvyys intranetissa Kelanetissä. Lähes jokainen vastaajista koki Oiwa-tietojärjestelmän muutoksen positiivisena asiana ja asiakaspalvelijat olivat tyytyväisiä muutokseen.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta osasta. Tarkastelun kohteena on sisäinen viestintä sekä muutoksen hallinta viestinnän näkökulmasta. Teoriaosuus keskittyy pääosin sisäisen viestinnän välineiden tarkasteluun, sisäisen viestinnän rakenteeseen sekä muutosviestinnän haasteellisuuteen.
Empiirisessä osassa tarkastellaan kohdeorganisaationa olevaa Kansaneläkelaitosta, tutkimuksen toteuttamista sekä tutkimustuloksia. Tutkimusaineisto on kerätty tekemällä kysely kahdessa Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelupisteessä Helsingissä ja Lahdessa. Ennen kyselyn toteuttamista kyselylomake hyväksytettiin Kelan Helsingin vakuutuspiirin edustajalla.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella voidaan sanoa, että asiakaspalvelijoista suurin osa on tyytyväinen sisäisen viestinnän tilaan ja muutoksesta tiedottamiseen. Vastaajat kokivat, että tietoa oli riittävästi ja tiedon etsiminen oli suurimmaksi osaksi vaivatonta. Osa vastaajista toivoi, että sisäistä viestintää muutettaisiin selkeämmäksi ja tärkeillä asioilla olisi suurempi näkyvyys intranetissa Kelanetissä. Lähes jokainen vastaajista koki Oiwa-tietojärjestelmän muutoksen positiivisena asiana ja asiakaspalvelijat olivat tyytyväisiä muutokseen.