Tilitoimiston asiakasprosessien tehostaminen : Asiakasohjeet Pretax Mikkelille
Helvola, Emma (2012)
Helvola, Emma
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107486
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107486
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä parannettavaa Pretax Mikkelin asiakasprosesseissa on ja kehittää ratkaisuja asiakasprosessien tehostamiseksi. Tarkoituksena on saada aikaan asiakasohje sekä maksu- että suoriteperusteisille asiakkaille ja lisäksi parantaa jo olemassa olevaa tilinpäätösohjetta. Tutkimus-ongelma on, miten Pretax Mikkelin asiakasprosesseja voisi parantaa ja millaisia asiakasohjeiden olisi oltava.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään kirjanpidon, tilinpäätöksen ja yritysverotuksen ydinasioita. Aihe on rajattu siten, että luvussa käsitellään vain asiakasta koskevia asioita. Toinen luku käsittelee asiakashallinnan ja palveluprosessin kehittämistä.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisella tutkimuksella haastatteluilla, dokumentaarisen aineiston analyy-sillä sekä havainnoimalla. Tiedot kerättiin haastattelemalla kolmea Pretax Mikkelin kirjanpitäjää sekä toimiston esimiestä. Haastattelukysymykset liittyvät viitekehyksen teorialukuihin. Dokumentaarisena aineistona tutkimuksessa oli Pretaxin tilinpäätösohje sekä Pretax Kouvolan toimintaohje. Haastattelun ja havainnoinnin tuloksia verrataan dokumentaariseen aineistoon.
Tutkimuksessa selvisi, että Pretax Mikkelin työntekijät ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaiden toiminnassa on useita puutteita, jotka johtuvat pääasiassa puutteellisesta ohjeistuksesta. Toimistossa toimitaan myös osittain eri tavalla kuin Pretax Kouvolan toimintaohje suosittelee toimittavaksi. Tutkimuksen ja viitekehyksen perusteella asiakasprosesseissa kehitettävää kaipaavat asiakkaiden ohjeistus sekä toimintatavat, joiden pitäisi olla yhdenmukaisempia. Näin kirjanpidon hoito saataisiin tehokkaammaksi. Toimistossa pitäisi panostaa enemmän asiakassuhdemarkkinointiin, jotta asiakkaat olisivat vastaanottavaisem-pia annetuille ohjeille ja asiakkuudet olisivat kannattavampia.
Opinnäytetyön viitekehys koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään kirjanpidon, tilinpäätöksen ja yritysverotuksen ydinasioita. Aihe on rajattu siten, että luvussa käsitellään vain asiakasta koskevia asioita. Toinen luku käsittelee asiakashallinnan ja palveluprosessin kehittämistä.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisella tutkimuksella haastatteluilla, dokumentaarisen aineiston analyy-sillä sekä havainnoimalla. Tiedot kerättiin haastattelemalla kolmea Pretax Mikkelin kirjanpitäjää sekä toimiston esimiestä. Haastattelukysymykset liittyvät viitekehyksen teorialukuihin. Dokumentaarisena aineistona tutkimuksessa oli Pretaxin tilinpäätösohje sekä Pretax Kouvolan toimintaohje. Haastattelun ja havainnoinnin tuloksia verrataan dokumentaariseen aineistoon.
Tutkimuksessa selvisi, että Pretax Mikkelin työntekijät ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaiden toiminnassa on useita puutteita, jotka johtuvat pääasiassa puutteellisesta ohjeistuksesta. Toimistossa toimitaan myös osittain eri tavalla kuin Pretax Kouvolan toimintaohje suosittelee toimittavaksi. Tutkimuksen ja viitekehyksen perusteella asiakasprosesseissa kehitettävää kaipaavat asiakkaiden ohjeistus sekä toimintatavat, joiden pitäisi olla yhdenmukaisempia. Näin kirjanpidon hoito saataisiin tehokkaammaksi. Toimistossa pitäisi panostaa enemmän asiakassuhdemarkkinointiin, jotta asiakkaat olisivat vastaanottavaisem-pia annetuille ohjeille ja asiakkuudet olisivat kannattavampia.