TILIPALVELUJEN KEHITTÄMINEN ASIAKASHYÖDYN NÄKÖKULMASTA – CASE PROAGRIA KAINUU RY

Abstract

Työn aiheena on ProAgria Kainuu ry:n tilipalvelujen kehittäminen. ProAgria Kainuu ry on yleishyödyllinen yhdistys, joka toimii osana valtakunnallista ProAgria-yhtymää. Talousneuvonta on perinteisesti kuulunut järjestön tarjoamiin palveluihin. Valtaosa asiakkaista on maatiloja, joiden rinnalla ovat yritysasiakkaat vähitellen lisääntyneet. Verotuksellisten tulkintojen muututtua osa palveluista on ryhmitelty elinkeinotuloksi luettaviksi tilipalveluiksi. Tilipalvelulle on luotu valtakunnallinen konsepti. Nykyistä palvelutuotetta on tärkeää kehittää konseptin mukaisen toiminnan aikaansaamiseksi.

Opinnäytetyön tavoitteena on saada lisää tietoa tilitoimistona toimimisesta, tilitoimistojen palveluista sekä nykyisen palvelutuotteen kehittämistarpeista. Tilipalvelutuotetta kehitetään vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita, erityisesti raportoinnillisesti. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimus on yksi lähtökohta tilipalvelujen kehittämiseen, mikä on jatkuvaa toimintaa. Teoriaviitekehyksenä tutkimuksessa on palvelujen kehittäminen, joka etenee edelleen tilitoimistopalvelujen tarkasteluun ja lopuksi johdon laskentatoimen keskeisiin menetelmiin. Näiden näkökulmien avulla tuodaan esiin paitsi palvelutuotteen erityispiirteet, myös tilitoimistoalan parhaat käytännöt ja sekä katsaus johdon laskentatoimeen osana raportointia.

Toimintatutkimuksen suunnitteluvaiheeseen sisältyi teoriaosuus sekä tilipalvelujen nykytilan tarkastelu. Toimintavaiheessa oli tilitoimistokartoitus sekä malliraportit asiakkaille yksityiskohtaisemmasta kuukausiraportoinnista. Havannointi toteutettiin kolmen eri yritysasiakkaan haastatteluna. Reflektointivaiheessa koottiin yhteen edellisten vaiheiden tulokset ja tehtiin korjausehdotuksia nykytilaan. Tämän pohjalta saatiin tuloksena ensimmäiset palvelupakettiluonnokset. Työn eteneminen on raportoitu tiimitapaamisissa.

Työn keskeisin tulos on havaitut parannukset nykyiseen tuotteeseen. Tutkimus antaa lisää tietoa tilitoimistojen tarjonnasta ja raportoinnin luomista mahdollisuuksista. Olennaisimmat muutokset liittyvät tarvekartoitukseen, kirjanpidon jaksotuksiin ja raportointiin. Asiakkaiden kanssa olisi hyvä laatia kirjalliset sopimukset. Sopimuksissa pitäisi yksilöidä aikataulut ja palvelun yksityiskohdat. Asiakassuhteen alkuvaiheessa tulee tehdä tarvekartoitus, jotta asiakas saa mahdollisimman hyvin toiveitaan vastaavat raportit. Kirjanpito pidetään kuukausittain ajan tasalla tämän perusteella. Jatkossa asiakashaastatteluja kannattaa jatkaa tilinpäätöksen yhteydessä tai sen jälkeen tehtävän palautekeskustelun muodossa. Tällöin voidaan jatkuvasti parantaa asiakkaan saamaa palvelua.

The subject of this thesis is to develop accounting services produced by the ProAgria Advisory Centre Kainuu (later ProAgria Kainuu). ProAgria Kainuu is a non-profit agricultural expert organization. It belongs to the national ProAgria-Group. Farmers are the most important customers of the association, but the amount of entrepreneurs is also increasing. Nowadays all the accounting services are seen as business income of the organization. When the government subsidies are decreasing, the meaning of the accounting services as an important source of income is emphasized. The national ProAgria-Group has developed the concept for these services. The local activities are needed to ensure the ability of ProAgria Kainuu to operate by the concept. Better services benefit the customers, too.

The goal in this thesis is to get more information about acting as an accounting firm, the services of accounting firms as well as the needs for development of the current service product, especially from a customer point of view. The research was carried out as an action research. The development of the accounting services is a continuous activity. The theory base of the research consists of the development of services, the examination of accounting services and the main methods of management accounting.

The empirical part of the research includes an analysis of the current state of the accounting services, infor-mation on other accounting firms, samples of the more detailed monthly report types for clients and interviews with of them. Finally, in the reflection phase the results of the previous steps are collected together, which is the basis for the improvements needed in the service product. Based on this data the first drafts of the service packages are drawn up for future development. The progress of the research is reported in the team meetings of ProAgria Kainuu.

The most important results of this thesis are the improvements to the current product. The most essential changes relate to the analysis of customer needs, accruals of the accounting and reporting. It would be good to make written agreements with customers, including for example specified schedules and service details. The analysis of the customer needs is the basis for better reports. In the future interviews should be emphasized. In this way, it is possible to improve the service product further.