Asiakastyytyväisyystutkimus ABC Deli Näsi ja ABC Deli Porvoo

Abstract

ABC Deli Näsin ja ABC Deli Porvoon asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu toi-meksiantona Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslagille. Opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena.

ABC Deli Näsi ja ABC Deli Porvoo asemat sijaitsevat Porvoossa, asemat ovat osa Osuuskauppa Varuboben- Osla Handelslagia. Asemille ei aikaisemmin ole tehty asia-kastyytyväisyyskyselyä, joten tarkoitus oli selvittää asemien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tarkoitus oli kehittää asemien toimintaa ja toimipaikkoja tutkimuksen pohjalta, jotta asiakkaat olisivat tulevaisuudessa tyytyväisempiä. ABC Kuninkaantie liikenneasema on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle.

Teoriaosiossa on keskitytty asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen, palveluun ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriassa on keskitytty alueisiin joita voidaan hyö-dyntää myös ABC Delien asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Asiakastyytyväisyyden käsitteitä tarkennetaan opinnäytetyössä aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin asemilla 7.1.2012.–23.1.2012. Kyselyyn vastasi 129 asiakasta. Tulokset on analysoitu ja niiden pohjalta on laadittu kehitysehdotuksia koskien kumpaakin asemaa. Asiakkaat osoittautuivat varsin tyytyväisiksi, mutta parannettavaakin löytyi.

The objective of this thesis, a customer satisfaction survey for ABC Deli Näsi and ABC Deli Porvoo, was carried out as a commission by Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslag. The thesis is a quantitative study.

ABC Deli Näsi and ABC Deli Porvoo are two service stations located in Porvoo. The thesis explores the level of customer satisfaction at both stations, and it is the first cus-tomer satisfaction survey that has been conducted at these stations. The client wanted to find out how satisfied their customers were and how they could further improve customer satisfaction The aim of the survey was to develop the stations’ operations and to make the customers more satisfied. ABC Kuninkaantie is not included in the survey.

The theory section focuses on customer satisfaction, customer loyalty, service, and client satisfaction surveys. The customer satisfaction concept was clarified in the thesis by means of literary sources. The theoretical framework discusses areas that can be utilized at the ABC Deli stations for improved customer satisfaction.

The customer satisfaction survey was implemented 7.1.2012–23.1.2012. A total of 129 customers answered the inquiry. The results have been analyzed and form the basis for the development proposals concerning both stations. The results show that customers tend out to be quite satisfied, but there are things to improve.