Asiakaspalautekyselyn kehittämisprosessi Koisorannan palvelukeskuksen Arvi-yhteisössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Koisorannan palvelukeskuksen Arvi yhteisölle asiakaspalautekysely ja tämä opinnäytetyö on raportti sen kehittämisprosessista. Koisoranta on moniammatillinen palvelukeskus, jonka palvelut on tarkoitettu asunnottomille vantaalaisille asiakkaille, joilla on ongelmia päihteidenkäytön kanssa. Arvi yhteisö on Koisorannan palvelukeskuksessa sijaitseva yksikkö, joka tarjoaa Arvissa asumisen aikana laaja-alaista selvittelyä ja arviointia asukkaan päihteiden käyttöön liittyvissä ongelmissa ja selvittää myös muun tuen tarvetta ja jatkoasumispolkuja. Arvi yhteisön työntekijöillä ei aiemmin ollut käytössä asiakaspalautekyselyä, jonka avulla he voisivat kerätä asiakaspalautetta ja sellaisen laatimisen idea ja tarve lähtikin heidän toiveistaan. Aihe kiinnosti meitä myös henkilökohtaisesti ja halusimme olla mukana tuomassa asiakkaan ääntä kuuluviin Arvin työn kehittämisessä. Kyseessä on kehittämishanke ja kehittämismenetelmäksi valitsimme projektin, koska opinnäytetyössä oli selkeitä projektin piirteitä, kuten selkeä tavoite ja loppu. Työssämme on myös prosessiarvioinnin ja laadullisen tutkimuksen piirteitä ja menetelmiä. Keräsimme opinnäyte-työssämme aineistoa haastattelemassa Arvin asukkaita ja lähettämällä työntekijöille sähköpostikyselyt. Kerätyn aineiston perusteella teimme yhteenvedon siitä millaisia kysymyksiä valmiin asiakaspalautelomakkeen tulisi sisältää. Näiden tulosten pohjalta loimme asiakaspalautekyselyn ensimmäisen version ja testattuamme sen niin työntekijöillä kuin asukkaillakin loimme lopullisen asiakaspalautekyselyn. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys valikoitui sen mukaan mitkä ilmiöt ja työmenetelmät ovat Arvi yhteisön arkipäivää. Projektin tuotoksena luotu asiakaspalautekysely jää Arvi yhteisön käyttöön ja he päättävät jatkossa missä muodossa ja miten he sitä käyttävät. Olemme tehneet yhdenlaisen kyselyn käsittely - ja hyödyntämisehdotuksen, mutta valinta siitä otetaanko se käyttöön jää Arvi-yhteisön työntekijöille. Myös mahdolliset asiakaskyselylomakkeeseen tehtävät muutokset ja päivitykset jäävät Arvi yhteisön työntekijöiden vastuulle. Järjestelmällisellä kyselyn käyttämisellä ja tulosten hyödyntämisellä kysely antaa mahdollisuuden viedä Arvin toimintaa entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Development process of a customer survey for the Arvi-community in Koisoranta service center

The purpose of this thesis was to create a customer survey for the Koisonranta service center Arvi-community and this thesis is a report of that developing process. Koisonranta is an interprofessional service center for the homeless customers in Vantaa who have problems with intoxicant substances. Arvi-community is one of Koisonranta service centers units that offers a wide range of clarifying and evaluation in concerning the residents intoxicant abuse. It also clarifies other needs of support and paths to the living arrangements after the residents leave Arvi-community. Arvi-communities employees didn`t have a customer survey that they could have used to gather customer feedback and the idea and the need to develop such a tool came directly from their wishes. We also had a personal interest to the subject and we wanted to be a part of bringing the customers voice out loud in developing of Arvi’s work. This is a development process and as a development method we selected a project because our thesis had obvious elements of a project such as a clear goal and an ending. Our thesis also has elements and methods from process evaluation and qualitative research. We collected material by interviewing the residents of Arvi-community and by sending the employees e-mail enquiries. On the basis of the collected material we made a summary of what kind of questions the completed customer survey should include. Using the results of the interviews and e-mail enquiries we created the first version of the customer survey. After having it tested by the employees and residents of Arvi-community we finished the final version of the survey. The theory part of our thesis was selected on the basis of what phenomenons and working methods are used in Arvi-community. The customer survey we created will stay in the use of the Arvi-community and they will decide on what form and how they will be using it. We have made a one suggestion of how it can be processed and utilized but the choice on whether they use it or not will be for the employees to make. Also possible changes and updates that will perhaps be made to the survey will be the employees responsibility. With consistant use of the survey and utilizing the results the survey will give an opportunity to make Arvi-communities functions more and more customer orientated.