Key account management in a case company

Abstract

The topic for this Bachelor's Thesis is the key account management both from theoretical point of view as well as from practical angle. The case company that ordered the Thesis wishes to remain anonymous as the key accounts are one the biggest secrets. The purpose of this thesis is to give practical operational level suggestions on how to improve their key account management The theoretical part of the Thesis describes all the main issues of key account management, starting with the definition of it. The next part covers the development of the customer relationship and what kind of internal and external influences to the social interaction there is between the customer and the supplier. The following part looks at the key account management from a critical viewpoint, highlighting the possible risk areas that have to be taken into consideration. Finally there are two examples of tools that can be used in order to rank customers based on their attractiveness and the strength of the relationship. The empirical part goes partly hand in hand with the theoretical part, illustrating how the theory is applied within the case company. In addition to general overview, three of the case company's key accounts are analysed based on the current situation as well as using the previously mentioned tools. In research methods and processes part, the development of the empirical part is presented. It gives a detailed description of the data gathering used to gain the information. The main data gathering methods were interviews and observations. Finally in the last part, there are some recommendations how the case company could improve their key account management in the operational, everyday level.

Tämä opinnäytetyö käsittelee avainasiakkuuksien hallintaa niin teoreettisesta näkökulmasta, kuin käytännönläheisesti. Yritys, jolle tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona, haluaa pysyä tuntemattomana, koska avainasiakkuudet ovat yrityksen isoimpia salaisuuksia. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on antaa ehdotuksia siitä miten kohdeyritys voisi parantaa avainasiakkuuksiensa hallintaa. Opinnäytetyön teoriaosio käy läpi kaikki avainasiakkuuksien hallintaan liittyvät pääasiat, aloittaen avainasiakkaan määrittelyllä. Sen jälkeen perehdytään siihen, miten asiakassuhteet kehittyvät ja millaisia sosiaalisia vuorovaikutteita asiakassuhteen hallinnassa on. Sitten tarkastellaan avainasiakkuuksien hallintaa kriittisestä näkökulmasta ja pohditaan siihen liittyviä riskejä. Lopuksi annetaan kaksi esimerkki- työkalua avainasiakkaiden luokitteluun asiakaan houkuttelevuuden ja asiakassuhteen vahvuuden mukaan. Työn empiirinen osio kulkee osittain teorian mukana, valaisten sitä miten teoria ilmenee tosielämässä. Lisäksi yrityksen kolmea avainasiakasta analysoidaan niin tämän hetkisen tilanteen pohjalta kuin edellä mainittujen työkalujen avulla. Tutkimusmenetelmät ja -prosessit kohdassa esitellään miten tämän opinnäytetyön empiirinen ja teoreettinen osio on kehitelty. Kyseinen osio myös antaa tarkan kuvauksen siitä, miten empiirinen tieto kerättiin, käyttäen haastattelu- ja tarkkailumenetelmiä. Lopuksi annetaan vielä suosituksia avainasiakkuuksien hallinnan tehostamiseen jokapäiväisessä kanssakäymisessä kohdeyrityksen ja avainasiakkaiden välillä.