Muutoshallinnan käyttöönoton arviointi

Abstract

Opinnäytetyön tilaaja on yritys, jonka IT-osasto halusi saada arvion ITIL:n (Information Technology Infrastructure Library) muutoshallinnan (Change Management) käyttöönotosta. Muutoshallinta otettiin käyttöön yrityksessä kesällä 2011. Opinnäytetyön tarkoituksena on antaa yritykselle realistinen tilannekatsaus muutoshallinnan käyttöönotosta puolen vuoden ajalta. Tutkimuksessa pyritään vastaamaan, onko muutoshallinnalle käyttöönoton yhteydessä asetetut tavoitteet saavutettu ja nouseeko esiin kehityskohteita, joihin olisi hyvä kiinnittää erityistä huomiota.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää ITIL:n perusperiaatteet sekä sen muutoshallinnan ominaisuudet. Yrityksen muutoshallinnan käyttöönoton dokumentaatiota hyödyntäen saatiin arvioitavat tavoitteet listattua, ja ne on hyväksytetty yrityksen edustajalla. Tavoitteiden saavuttamis- eli vaikuttavuusanalyysin avulla pystyttiin taulukkomuotoisesti vertailemaan tavoitteita ja tulkitsemaan, kuinka hyvin käyttöönotto on onnistunut. Yrityksen käytössä olevasta Service Now –palvelunhallintajärjestelmästä saaduista raporteista kyettiin arvioimaan kunkin tavoitteen onnistumista, sekä nähtiin häiriöiden ja muutospyyntöjen määriä sekä näiden suhteita toisiinsa.

Tutkimuksen tulosten mukaan muutoshallinta on otettu käyttöön onnistuneesti ja useimmat käyttöönotolle asetetuista tavoitteista saavutettiin joko kokonaan tai osittain. Käyttöönottoa voidaan kehua myös hyvästä dokumentaatiosta, jonka avulla jälkeenpäin tavoitteiden täyttymistä ja käyttöönoton onnistumista oli helpompi arvioida. Opinnäytetyön loppuun on myös kerätty kehitysehdotuksia yritykselle, jotta se voisi saavuttaa paremmin muutoshallinnan käyttöönotolle asetetut tavoitteet.

Evaluation of Change Management Deployment

This thesis was commissioned by a company whose IT-department needed evaluation of ITIL’s (Information Technology Infrastructure Library) Change Management deployment. Change Management was deployed in summer 2011. The objective of the thesis is to give a realistic review of the system to the company after six months of use. The research target is to investigate whether the objectives set at the time of deployment are accomplished and to evaluate possible developmental issues.

Research targets also include examination of the basics of ITIL and the features of Change Management. With the deployment documentation of the company, evaluated objectives were listed and approved by the representative of the company. With an analysis of the objectives and accomplishment objectives were tabled and compared. This comparison was used to interpret the fluency of the deployment. Reports of the Service Now Service Management System were imported and utilized to evaluate the success of individual objectives. The system was also used to view the numbers and relations of Incidents and Change Requests.

Change Management was deployed successfully and most of the set objectives were accomplished partially, or completely. With good documentation of the deployment, the fulfillment of the objectives became easier to review. In addition developmental proposal suggestions were collected for the company to help them obtain the objectives set for the deployment.