Tavaran virhe kuluttajakaupassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on tavaran virhe kuluttajakaupassa. Tavoitteena työssä on tarkastella tavaran virhettä yleisellä tasolla, sekä muita reklamaatiotilanteisiin liittyviä asioita, jotka niin myyjän kuin ostajankin tulisi ottaa huomioon. Opinnäytetyön sivutuotoksena valmistuu reklamaatio-ohjeistus tavaran virhetilanteita varten eräälle käyttötavaroita myyvälle sisustustavaratalolle.

Työn alussa tarkastellaan reklamaatio-ohjeistukselle tehtyä suunnitelmaa, sekä määritellään tavaran virhe ja virheen seuraamusmenettelyt. Sen jälkeen keskitytään elinkeinonharjoittajan, valmistajan, maahantuojan ja kuluttajan vastuisiin reklamaatiotilanteissa, sekä takuun ja virhevastuun merkitykseen. Tässä opinnäytetyössä on myös tarkasteltu uutta kuluttajaturvallisuuslakia. Työn lopuksi on tehty yhteenveto tavaran virhetilanteiden ohjeistuksen pääkohdista ja sen onnistumisesta.

Reklamaatio-ohjeistusta varten on suoritettu kyselytutkimus tavaratalon henkilökunnalle. Ohjeistuksessa on keskitytty aiheisiin, jotka kyselyn perusteella ovat henkilökunnan mielestä eniten epäselviä. Ohjeistuksessa pyritään myös tutustuttamaan työntekijöitä kuluttajansuojalakiin, joka on yleisesti monelle vieras. Suomen kuluttajanlainsäädäntö on nimenomaan kuluttajan oikeuksia valvova ja suojeleva järjestelmä, sillä elinkeinonharjoittajaa pidetään usein kaupankäynnin vahvempana osapuolena.

Opinnäytetyön lähdeaineistona käytetään pääasiassa kuluttajansuojalakia, kuluttajaviraston ohjeistuksia, alan kirjallisuutta ja lehtiartikkeleita. Lisäksi työhön on otettu mukaan kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja, jotka hahmottavat asiaa käytännössä.

Ohjeistusta laadittaessa tuli esille, että eniten epäselvyyttä aiheuttavat sellaiset tavarat, joille valmistaja ei ole määritellyt erillistä takuuaikaa. Takuuajan ja virhevastuun raja ei ole selvä, ja päätöksenteko reklamaatiotilanteissa ei aina suju ongelmitta.

The theme of this study is defective goods in consumer trade. The aim was to examine defects appearing in goods and also other issues that should be considered in complaint situations by both the consumer and trader. Part of the study consists of a guide for handling complaints made to a local department store.

The first part of the study examines questions such as what the criteria are for a product to be defined as a defective product according to law and what consequences are caused by defective goods. After that the study focuses on the obligations of the trader, manufacturer, importer and consumer, and also on the issues concerning warranty and liability for defects. The new law on consumer safety issues is also examined. In the conclusion there is a summary of the main points of the complaints handling guide and how the project succeeded.

For the guide for handling complaints, a survey was made among the employees of the department store. The guide focuses on the matters the staff felt most uncertain about according to the survey. The purpose of the handbook was also to make the employees familiar with the Consumer Protection Act, which is not very wellknown among them. The Finnish consumer legislation is a system that observes and protects the consumer’s rights, since traders are often thought as the more powerful party in trading.

The material for this study is mostly based on the Consumer Protection Act and other laws, literature, articles and instructions given by the Finnish Consumer agency. In addition, a few decisions by the Finnish Consumer Disputes Board are included in the study to clarify the issues that are discussed.

It was observed in the survey that products which are not given any warranty period by the manufacturer cause the most confusion in the complaint situations. The line between the warranty period and liability for defects is not always clear, and that is why the decision-making in complaint situations is not always without problems.