Asiakaslähtöisyyden kehittäminen puolustusvoimien terveydenhuollossa arvojohtamisen ja osaamisen johtamisen avulla

Abstract

Asiakaslähtöisyys lisää toiminnan vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Lisäksi sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyys lisääntyy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys toteutuu Sotilaslääketieteen Keskuksen alaisen Kajaanin varuskunnan terveysaseman ydinprosesseissa ja miten sen toteutumista voidaan kehittää. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa asiakaslähtöisyyden toteutumista Kajaanin varuskunnan terveysaseman ydinprosesseissa. Tuloksia voidaan hyödyntää silloittamalla opinnäytetyön avulla saatua tietoa asiakaslähtöisestä toiminnasta Sotilaslääketieteen Keskuksen muille terveysasemille. Opinnäytetyö toteutettiin työelämälähtöisenä kehittämishankkeena, jossa oli toimintatutkimuksellinen lähestymistapa. Opinnäytetyöhön sisältyi kolme kehittämissykliä, neljäs sykli jatkui opinnäytetyön päättymisen jälkeen. Kehittämistehtävät sykleittäin olivat 1) miten asiakaslähtöisyys toteutuu terveysasemalla, 2) miten asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää, 3) millaisia uusia toimintamalleja otetaan kokeiltavaksi ja 4) miten uudet toimintamallit parantavat asiakaslähtöisyyttä. Ensimmäisessä syklissä analysoitiin asiakaslähtöisyyden toteutumista aikaisemmin terveysasemalta kerätyn aineiston valossa. Asiakaslähtöisyyden suhteen havaittiin kehittämistarvetta erityisesti vuorovaikutuksessa, tiedonsaannissa ja toiminnan organisoinnissa. Toisessa syklissä kerättiin terveysaseman henkilöstöltä 6-3-5-pienryhmätyöskentelyn avulla kehittämistarpeisiin vastaavia kehittämisideoita. Kolmannessa syklissä arvioitiin saadut kehittämisideat ohjausryhmässä ja valittiin niistä kolme kehittämisinterventiota. Interventioita olivat yksikköhoitajatoiminta, sisäisien koulutuksien tehostaminen ja organisaation yhteisen arvoperustan tarkistaminen ja pelisääntöjen luominen. Näitä interventioita kehitettiin arvojohtamisen ja osaamisen johtamisen avulla. Opinnäytetyön avulla saatiin tietoa terveysaseman toiminnan vahvuuksista ja kehittämistarpeista asiakaslähtöisyyden osalta. Lisäksi onnistuttiin henkilöstön ja johdon osallistamisessa oman työnsä kehittämiseen sekä interventioiden kautta saatiin avattua ovi asiakaslähtöisyydelle.

Client-orientation contributes to improving quality of services and meeting client expectations and also increases the effectiveness and cost efficiency of actions taken. Further, both client and employee satisfaction rise. The purpose of this thesis was to clarify how client-orientation was implemented in the core processes at the Garrison Health Centre Kajaani, operating under the Centre of Military Medicine and how implementation could be developed. The aim was to improve the implementation of clientorientation in the core processes at the Garrison Health Centre Kajaani. The results of this study can later be utilised at the other health centres of the Centre for Military Medicine. This thesis was executed as a working-life oriented development project, using the process analysis approach. This study covers three development cycles. The fourth cycle will continue after this study. The development tasks in the cycles were: 1) how the client-orientation was implemented in the health centre, 2) how the client-oriented approach could be developed, 3) which new approaches would be selected for the trial, and 4) how the new approaches would improve client-orientation. In the first cycle client-orientation was analysed, based on the data collected earlier at the health centre. There was a need for development particularly in interaction, sharing in formation and work organization the work. In the second cycle development ideas were collected from the health centre staff using the 6-3-5-small-group method. The management group evaluated the development ideas in the third cycle, and three ideas were selected for further development. The interventions were: establishing a company nurse system, intensifying internal training, and reviewing shared values and creating ground rules at the organisational level. These interventions were developed through value management and competence management. This study provided information on the strengths and development needs in regard to the implementation of client-orientation at the Health centre. In addition, personnel and management were involved in developing their own work, and through the interventions the door was opened for client- orientation.