Käyttäjäkeskeinen suunnittelu kirjastopalvelujen kehittämisessä : ikäihminen kirjaston käyttäjänä

Abstract

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu lisääntyy kunnissa ja yleisissä kirjastoissa. Tässä opinnäytteessä tarkastellaan käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja käyttäjiltä saadun tiedon hyödyntämisen tilannetta kuntapalvelujen suunnittelussa tällä hetkellä ja tutkitaan ikäihmisiä kirjaston käyttäjinä käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteisiin tukeutuen ja palvelumuotoilun prosessia seuraillen.

Tutkimuksessa haastateltiin viittä kirjastoa aktiivisesti käyttävää, +60-vuotiasta eläkkeellä olevaa ikäihmistä. Tutkimus koostui kaksiosaisesta haastattelusta, jonka ensimmäinen osa, tilannetutkimus, toteutettiin kirjastossa, tavanomaista kirjastokäyntiä noudatellen ja havainnoiden. Kirjastossa toteutetun haastattelun jälkeen siirryttiin jatkamaan haastattelua kahden kesken ideahaastattelun muodossa, jossa keskusteltiin tätä tutkimusta varten luoduista palveluideoista ja valittiin niistä mieluisimpia. Tutkimuksen tarkoitus oli saada tietoa ikäihmisistä kirjastonkäyttäjinä sekä löytää kirjastolle jo joitain kokeilemisen arvoisia, helpohkosti toteutettavissa olevia ja ikäihmisiä miellyttäviä palveluideoita.

Tutkimus osoitti, että osa ikäihmisistä etenee kirjastokäynnillään tietyn toistuvan reitin mukaisesti ja heillä kirjaston aineistolajien tuntemus ja hyödyntäminen on melko suppeaa. Osa taas kiertelee kirjastoa aktiivisesti ja etsii ja löytää myös ns. herätelainoja. Kirjastossa tulisi kiinnittää huomiota opasteiden selkeyteen ja eri aineistolajien esille tuomiseen. Yksittäisen teoksen linkittymistä muihin teoksiin ja aineistoihin kirjastossa voisi tuoda esille esim. teokseen liitettävällä vinkkaustiedolla, sillä etenkin kirjaston uudempien, teknisten laitteiden käyttöä edellyttävien aineistolajien tuntemus ja käyttö on ikäihmisillä vähäistä.

Kirjaston verkkopalvelut eivät tavoittaneet haastatelluista ikäihmisistä yhtäkään, mutta osa hyödynsi aktiivisesti mediaa lukuvinkkien saamiseen ja teki kirjastossa varauksia mediassa suositellusta aineistosta. Itsepalvelu kirjastossa koettiin helpoksi, vaikka ennakkoluuloja käytön vaikeudesta aluksi olikin. Mieluisimmiksi palveluideoiksi ideahaastattelun perusteella valikoituivat itsepalvelukuitilla saatavat pienet edut, hitaan palvelun hetket sekä ikäihmisten ja lasten ja nuorten välinen vuorovaikutteinen toiminta kirjastossa. Tutkimuksen perusteella ikäihmisten kirjastonkäytössä tärkeää on myös kirjaston esteettömän käytön varmistaminen.

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu edellyttää suunnittelun näkökulman ja asiakkaiden tarkastelutavan muutosta. Kirjastoissa paljon käytetty lomakemuotoinen asiakaskysely ei anna kirjaston käyttäjälle todellista kehittäjäkumppanin roolia. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu soveltuu hyvin kirjastopalvelujen kehittämiseen ja tässä työssä käytettyjä menetelmiä voisi käyttää mikä tahansa kirjasto halutessaan tutkia käyttäjiään.

Development of Library Services through User-Centered Design - Senior Library User

User-centered design is on the increase for municipalities and for public libraries. This thesis examines the current use of user-centered design in public services, focusing on information collected and implemented in the development of municipal services. Based on the principles of user-centered design, the work follows the phases of service design and concentrates specifically on senior library users.

Five active library users were interviewed, all 60+ in age and retired from active work force. The study was conducted through two separate interviews. The first was a contextual interview which included observation of the customer's routine visit to the library. After this initial customer journey, the process was continued with a second, more private interview in the form of an idea interview. Idea cards with service ideas were created for this purpose. The intention was to find new, relatively easily produced, customer-pleasing services and collect useful information on seniors as library users.

The research showed that some seniors follow a repetitive route on their library visits. Their knowledge and use of the library's newer formats may be limited. Others will move about the library actively while looking for - and finding - impulse loans. Library planners should pay a special attention to signs and directions and to the display of different formats and categories. A single book could be connected to other, related works or materials by a recommendation slip. Devices and technology may limit seniors' willingness to use newer material formats.

The library's web services did not reach any of the seniors interviewed. Some do follow other media actively in order to get information on reading materials. They also come in to reserve books that have sparked an interest. Self-service in the library was found convenient, though there were initially some preconceived notions about it being difficult to use. The most attractive service ideas rising from the idea interview were borrower bonuses from self-service due date slips, option for slower, personalized service, and interactive occasions for seniors and children. Easy accessibility was deemed a very important aspect of library use.

User-centered design means an altered design viewpoint and it requires a change in how the customer is perceived. The questionnaires traditionally used for developing services do not assign a library user the role of a developer-companion. User-centered planning works well for the development of library services, and the methods used in this study can be used by any library with an interest in user information.