Palvelun laatu kriittinen menestystekijä isännöintialalla
Ritala, Pirjo (2012)
Ritala, Pirjo
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091913725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091913725
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palvelun laadun merkitystä isännöintialan yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyteen ja sitä kautta yrityksen kasvuun. Tarkoituksena oli kirjallisuutta ja Internet-sivustoja hyödyntäen selvittää, mitä palvelun laatu on, miten sitä voidaan mitata ja mitä erityisiä mittareita liittyy isännöintialaan. Asiakaskyselyn avulla tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä yrityksen palvelun laadusta. Henkilökunnankyselyn avulla tutkittiin sitä, kuinka asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteet eroavat toisistaan. Henkilökunnankyselyssä selvitettiin myös motivaatio- ja viihtyvyystekijöiden merkittävyysjärjestystä.
Tutkimuksen pääpaino oli kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimuksella. Asiakas- ja henkilökunnankysely toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena sekä kvalitatiivisena tutkimuksena avointen kysymysten osalta. Kyselyt toteutettiin sähköpostikyselynä Webropol-ohjelmaa hyödyntäen yrityksen asiakkaina olevien hallitusten puheenjohtajille ja henkilökunnalle. Laskentajärjestelmien toimivuuden arvioinnin ja laatukäsikirjan laatimisen osalta tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, joka soveltuu kehitysprojektiluonteiseen tutkimustyöhön, aineistoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla. Tutkimustietoa yritys voi hyödyntää oman toimintansa kehittämisessä.
Tutkimustulokset puoltavat näkemystä siitä, että palvelun laadulla oli merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja kysynnän kasvuun tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä.
Tutkimuksen pääpaino oli kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimuksella. Asiakas- ja henkilökunnankysely toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena sekä kvalitatiivisena tutkimuksena avointen kysymysten osalta. Kyselyt toteutettiin sähköpostikyselynä Webropol-ohjelmaa hyödyntäen yrityksen asiakkaina olevien hallitusten puheenjohtajille ja henkilökunnalle. Laskentajärjestelmien toimivuuden arvioinnin ja laatukäsikirjan laatimisen osalta tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, joka soveltuu kehitysprojektiluonteiseen tutkimustyöhön, aineistoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla. Tutkimustietoa yritys voi hyödyntää oman toimintansa kehittämisessä.
Tutkimustulokset puoltavat näkemystä siitä, että palvelun laadulla oli merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja kysynnän kasvuun tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä.