Palvelun laatu kriittinen menestystekijä isännöintialalla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palvelun laadun merkitystä isännöintialan yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyteen ja sitä kautta yrityksen kasvuun. Tarkoituksena oli kirjallisuutta ja Internet-sivustoja hyödyntäen selvittää, mitä palvelun laatu on, miten sitä voidaan mitata ja mitä erityisiä mittareita liittyy isännöintialaan. Asiakaskyselyn avulla tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden mielipiteitä yrityksen palvelun laadusta. Henkilökunnankyselyn avulla tutkittiin sitä, kuinka asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteet eroavat toisistaan. Henkilökunnankyselyssä selvitettiin myös motivaatio- ja viihtyvyystekijöiden merkittävyysjärjestystä.

Tutkimuksen pääpaino oli kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimuksella. Asiakas- ja henkilökunnankysely toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena sekä kvalitatiivisena tutkimuksena avointen kysymysten osalta. Kyselyt toteutettiin sähköpostikyselynä Webropol-ohjelmaa hyödyntäen yrityksen asiakkaina olevien hallitusten puheenjohtajille ja henkilökunnalle. Laskentajärjestelmien toimivuuden arvioinnin ja laatukäsikirjan laatimisen osalta tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, joka soveltuu kehitysprojektiluonteiseen tutkimustyöhön, aineistoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla. Tutkimustietoa yritys voi hyödyntää oman toimintansa kehittämisessä.

Tutkimustulokset puoltavat näkemystä siitä, että palvelun laadulla oli merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja kysynnän kasvuun tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä.

The aim of this thesis was to find out how quality of services in property management affects customer satisfaction leading to business growth. The object of the thesis was to find out what the quality of service is, how to measure it, and which different measurement tools are best for property management. Data for the theoretical part was gathered from literature and the Internet. The empirical part of the work consists of a survey research. A questionnaire was issued to customers and employees. The customers were asked about customer satisfaction and opinions on the quality of service. The questionnaire to employees researched how similar the customer and employee opinions are, and why the employees enjoy their work and how motivated they are.

The main emphasis in this thesis was qualitative research methods. The research was conducted also by quantitative methods based on questionnaire responses and action research methods for open questions. The survey was conducted by email using the Webropol program. An evaluation of the usability of the accounting programme and the establishment of a quality assurance guide were done through participative observation. The results of this thesis can be used in the development of the company’s own operations.

The results support clearly the view that quality of service had a significant impact to the customer satisfaction and the growth of demand for business in the subject company of the research.