NESTE OIL RALLY SPECTATOR 2011 : Profile, typology, satisfaction and willingness to recommend the event

Abstract

The purpose of the thesis was to find out the customer satisfaction of rally spectators. Another goal for the thesis was to study how willing rally spectators are to recommend the event. Survey was conducted in the Neste Oil Rally Finland 2011 event´s Service Park area in Jyväskylä, Finland. The Service Park area was subject to a charge. The goal was to decipher the quality of different aspects and how they might explain the willingness to recommend the event. In addition, customer satisfaction and level of recommendation results were compared between different respondent groups. Study was conducted by using Finnish and English questionnaires. Responses were collected by using Ipad2 tablets. Survey was made by using quantitative method and the total amount of responses was 220. David Aaker´s brand loyalty model was combined with Mullen´s Marketin Ecosystem typology theory to analyze the results. In the analysis, the respondents were divided into four respondent groups which were compared with each other. The respondent groups were women, men, first-timers and rally-fans.

According to willingness to recommend the most important aspects in rally event were the atmosphere at the event and the general appearance of the event. The spectators´ were mainly satisfied with the event and there was no significant frailties found. The safety of the event and the atmosphere at the event were rated with the highest average value in the customer satisfaction survey. Different respondent groups mainly agreed on the quality of the event and the willingness to recommend the event. Some exceptions were found.

In the future, this study can be exploited by rally organizers when there is need to pinpoint the most important aspects for spectators´. Furthermore, later studies should expound how the most significant aspects can be developed. This thesis reveals the importance of different aspects relative to the total quality of the event.

Tutkimuksen aiheena oli selvittää rallikatsojien tyytyväisyyttä sekä sitä, kuinka halukkaita he ovat suosittelemaan tapahtumaa. Tutkimus toteutettiin Neste Oil Ralli -tapahtuman aikana maksullisella alueella Service Parkissa Jyväskylässä kesällä 2011. Tavoitteena oli selvittää tapahtuman osaalueiden laatua sekä sitä, mikä oli niiden painoarvo suositeltavuuden kannalta. Lisäksi opinnäytetyössä vertailtiin eri vastaajaryhmien asiakastyytyväisyys- ja suositeltavuustuloksia. Tutkimus toteutettiin suomen- ja englanninkielisillä kyselylomakkeilla, joihin vastattiin Ipad2 tableteilla. Haastatteluja tehtiin yhteensä 220 kappaletta ja tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tulokset analysoitiin yhdistämällä David Aakerin brändiuskollisuusteoria ja Mullenin Marketing Ecosystem -tyypittelyteoria. Vastaajat jaettiin analysointivaiheessa neljään eri vastaajaryhmään, joita vertailtiin keskenään sekä koko aineistoon. Vastaajaryhmät jaettiin ryhmiin naiset, miehet, ensikertalaiset ja rallifanit.

Tutkimustulosten perusteella tärkeimmät osa-alueet rallitapahtumassa olivat suositeltavuuden kannalta tunnelma ja yleisilme. Pääosin katsojat olivat tyytyväisiä koko tapahtumaan, eikä merkittäviä heikkouksia löytynyt. Turvallisuus ja tunnelma koettiin laadullisesti parhaimmiksi osaalueiksi. Eri vastaajaryhmät olivat pääosin samaa mieltä tapahtuman laatuun ja suositeltavuuteen liittyvistä tekijöistä muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta.

Tutkimusta pystytään hyödyntämään rallitapahtumia järjestettäessä, kun halutaan selvittää, mitkä osa-alueet ovat katsojille tärkeitä. Tämän lisäksi tulisi selvittää, miten tärkeiksi koettuja osa-alueita voitaisiin kehittää. Pelkän asiakastyytyväisyyskyselyn lisäksi, tutkimus paljastaa eri osa-alueiden painoarvon koetun kokonaislaadun kannalta.