Golfyhteisön laatutyön toimintamallin ja laatumittariston kehittäminen
Rönkä, Ari (2012)
Rönkä, Ari
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314109
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100314109
Tiivistelmä
Tässä työelämän kehittämistehtävässä, joka tehtiin Suomen Golfliiton toimeksiannosta, tavoite oli kehittää ratkaisu golfyhteisön laatutyön tekemiseksi siten, että kehitettävä laadun tutkimiseen käytettävä malli mittareineen palvelisi sekä yksittäisen golfyhteisön laadun kehittämisessä että laadun vertailussa muihin vastaaviin yhteisöihin nähden. Kehittämistehtävän lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Kyseessä oli uudistamis- tai ongelmaperusteinen kehittämistehtävä, jonka tavoitteena oli kehittää golfyhteisön liiketoimintamallia uuden laatumittaukseen soveltuvan tuotteen tai palvelun avulla.
Aiheesta oli olemassa hyvin vähän aiempia tutkimuksia. Myöskään konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön.
Tutkimus toteutettiin kolmiosaisena. Teoriaosa keskittyi laadun merkitykseen yritystoiminnassa. Teoriaosuuden tavoitteena oli tehdä golfyhteisön laadun käsitteestä ymmärrettävämpää ja liittää se samalla laadun laajempiin käsitteisiin palveluyritystä koskien. Teorian avulla pyrittiin osoittamaan laadun kehittämiseen liittyvien haasteiden merkitys golfyhteisön johtamiseen ja asiakastyytyväisyyteen ja sen myötä golfyhteisön tulokseen. Kvalitatiivisessa osassa keskityttiin tekemään analyysi golfyhteisöjen valmiudesta ja tarpeesta laadun kehittämiseen. Lisäksi selvitettiin laadun mittaamisen tärkeimmät ydinprosessit ja käytännön mittarit golfyhteisön tarpeisiin. Kvantitatiivinen osan tavoitteena oli tehdä analyysi 1. konstruktion mukaisten mittareiden soveltuvuudesta laajemmin golfyhteisöjen käytössä testaamalla niiden hyödyllisyys ja soveltuvuus kansallisella tasolla.
Laatutyön mittausmenetelmä kehitettiin ensisijaisesti kentän ja sen ympäristön hoitoprosessille. Tämän lisäksi kehitettiin konkreettiset mittarit asiakaspalvelu- ja yhteisöllisyyden kehittämisprosesseille. Tutkimuksessa ei keskitytty tarkemmin golfyhteisöjen strategiatyöhön tai laatujohtamisen kehittämiseen näiden aiheiden laajuuden takia.
Tutkimuksen lopputuotteena aikaansaatiin käytännöllinen laatujärjestelmä/-malli mittaristoineen. Koska konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön, tutkimuksen tuloksia ja kehitettyä mallia voivat hyödyntää Suomessa toimivat niin pienet kuin isotkin golfyhteisöt, jos tahtoa laatutyön kehittämiseen on riittävästi. Selkeän strategian lisäksi golfyhteisöjen tulisi määrätietoisesti keskittyä ydinprosessien määrittämiseen sekä näiden prosessien dokumentointiin, vaikka aluksi karkeallakin tasolla. Mittaaminen on integroitava konkreettisella ja toimivalla tavalla strategiaan ja osaksi ydinprosesseja. Kokemuksen karttuessa tämän tutkimuksen tuloksilla saattaa olla laajempaakin mielenkiintoa jopa maan rajojen ulkopuolella.
Aiheesta oli olemassa hyvin vähän aiempia tutkimuksia. Myöskään konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön.
Tutkimus toteutettiin kolmiosaisena. Teoriaosa keskittyi laadun merkitykseen yritystoiminnassa. Teoriaosuuden tavoitteena oli tehdä golfyhteisön laadun käsitteestä ymmärrettävämpää ja liittää se samalla laadun laajempiin käsitteisiin palveluyritystä koskien. Teorian avulla pyrittiin osoittamaan laadun kehittämiseen liittyvien haasteiden merkitys golfyhteisön johtamiseen ja asiakastyytyväisyyteen ja sen myötä golfyhteisön tulokseen. Kvalitatiivisessa osassa keskityttiin tekemään analyysi golfyhteisöjen valmiudesta ja tarpeesta laadun kehittämiseen. Lisäksi selvitettiin laadun mittaamisen tärkeimmät ydinprosessit ja käytännön mittarit golfyhteisön tarpeisiin. Kvantitatiivinen osan tavoitteena oli tehdä analyysi 1. konstruktion mukaisten mittareiden soveltuvuudesta laajemmin golfyhteisöjen käytössä testaamalla niiden hyödyllisyys ja soveltuvuus kansallisella tasolla.
Laatutyön mittausmenetelmä kehitettiin ensisijaisesti kentän ja sen ympäristön hoitoprosessille. Tämän lisäksi kehitettiin konkreettiset mittarit asiakaspalvelu- ja yhteisöllisyyden kehittämisprosesseille. Tutkimuksessa ei keskitytty tarkemmin golfyhteisöjen strategiatyöhön tai laatujohtamisen kehittämiseen näiden aiheiden laajuuden takia.
Tutkimuksen lopputuotteena aikaansaatiin käytännöllinen laatujärjestelmä/-malli mittaristoineen. Koska konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön, tutkimuksen tuloksia ja kehitettyä mallia voivat hyödyntää Suomessa toimivat niin pienet kuin isotkin golfyhteisöt, jos tahtoa laatutyön kehittämiseen on riittävästi. Selkeän strategian lisäksi golfyhteisöjen tulisi määrätietoisesti keskittyä ydinprosessien määrittämiseen sekä näiden prosessien dokumentointiin, vaikka aluksi karkeallakin tasolla. Mittaaminen on integroitava konkreettisella ja toimivalla tavalla strategiaan ja osaksi ydinprosesseja. Kokemuksen karttuessa tämän tutkimuksen tuloksilla saattaa olla laajempaakin mielenkiintoa jopa maan rajojen ulkopuolella.