Golfyhteisön laatutyön toimintamallin ja laatumittariston kehittäminen

Abstract

Tässä työelämän kehittämistehtävässä, joka tehtiin Suomen Golfliiton toimeksiannosta, tavoite oli kehittää ratkaisu golfyhteisön laatutyön tekemiseksi siten, että kehitettävä laadun tutkimiseen käytettävä malli mittareineen palvelisi sekä yksittäisen golfyhteisön laadun kehittämisessä että laadun vertailussa muihin vastaaviin yhteisöihin nähden. Kehittämistehtävän lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Kyseessä oli uudistamis- tai ongelmaperusteinen kehittämistehtävä, jonka tavoitteena oli kehittää golfyhteisön liiketoimintamallia uuden laatumittaukseen soveltuvan tuotteen tai palvelun avulla.

Aiheesta oli olemassa hyvin vähän aiempia tutkimuksia. Myöskään konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön.

Tutkimus toteutettiin kolmiosaisena. Teoriaosa keskittyi laadun merkitykseen yritystoiminnassa. Teoriaosuuden tavoitteena oli tehdä golfyhteisön laadun käsitteestä ymmärrettävämpää ja liittää se samalla laadun laajempiin käsitteisiin palveluyritystä koskien. Teorian avulla pyrittiin osoittamaan laadun kehittämiseen liittyvien haasteiden merkitys golfyhteisön johtamiseen ja asiakastyytyväisyyteen ja sen myötä golfyhteisön tulokseen. Kvalitatiivisessa osassa keskityttiin tekemään analyysi golfyhteisöjen valmiudesta ja tarpeesta laadun kehittämiseen. Lisäksi selvitettiin laadun mittaamisen tärkeimmät ydinprosessit ja käytännön mittarit golfyhteisön tarpeisiin. Kvantitatiivinen osan tavoitteena oli tehdä analyysi 1. konstruktion mukaisten mittareiden soveltuvuudesta laajemmin golfyhteisöjen käytössä testaamalla niiden hyödyllisyys ja soveltuvuus kansallisella tasolla.

Laatutyön mittausmenetelmä kehitettiin ensisijaisesti kentän ja sen ympäristön hoitoprosessille. Tämän lisäksi kehitettiin konkreettiset mittarit asiakaspalvelu- ja yhteisöllisyyden kehittämisprosesseille. Tutkimuksessa ei keskitytty tarkemmin golfyhteisöjen strategiatyöhön tai laatujohtamisen kehittämiseen näiden aiheiden laajuuden takia.

Tutkimuksen lopputuotteena aikaansaatiin käytännöllinen laatujärjestelmä/-malli mittaristoineen. Koska konkreettisia laatumittareita ei ole aiemmin kehitetty golfyhteisöjen käyttöön, tutkimuksen tuloksia ja kehitettyä mallia voivat hyödyntää Suomessa toimivat niin pienet kuin isotkin golfyhteisöt, jos tahtoa laatutyön kehittämiseen on riittävästi. Selkeän strategian lisäksi golfyhteisöjen tulisi määrätietoisesti keskittyä ydinprosessien määrittämiseen sekä näiden prosessien dokumentointiin, vaikka aluksi karkeallakin tasolla. Mittaaminen on integroitava konkreettisella ja toimivalla tavalla strategiaan ja osaksi ydinprosesseja. Kokemuksen karttuessa tämän tutkimuksen tuloksilla saattaa olla laajempaakin mielenkiintoa jopa maan rajojen ulkopuolella.

The goal of this development assignment conducted on behalf of the Finnish Golf Union, was to develop a solution for quality management in golf clubs in such a way that the developed quality management model and its key performance indicators would serve both quality development in individual golf clubs, and qualitative comparison with other similar clubs. The approach taken to this development assignment was constructive research. This was a renewal- or problem-based development assignment, the goal of which was to develop a golf club business model with the aid of a new product or service suitable for quality measurement.

Very few previous studies existed on this topic. Similarly, concrete quality key performance indicators have not previously been developed for golf clubs.

The study was conducted in three sections. The theoretical section focused on the importance of quality in business. The goal of the theoretical section was to improve the intelligibility of the concept of golf club quality and also to attach it to broader concepts of quality in relation to companies operating in the service sector. It was intended to use the theory to demonstrate the significance of challenges in quality development to golf club management and customer satisfaction and, consequently, to the success of the golf club. The qualitative section concentrated on analysing golf clubs' preparedness and their need for quality development. It also clarified the most important core processes for quality measurement and practical key performance indicators for the golf club's needs. The goal of the quantitative section was to analyse the broader adequacy of those key performance indicators, which came out of the first construction of this study by testing their usefulness and applicability at the national level.

The measurement system for quality management was developed primarily for core processes the course of golf club and its surrounding area. Additionally, concrete key performance indicators were developed for the development processes of customer service and sense of community. The study did not focus specifically on golf club strategy or on the development of quality management, as the scope of these issues was too broad.

The end product of this development assignment was a practical quality system / model provided with key performance indicators (KPIs) core processes of golf club. As concrete key performance indicators of quality have not previously been developed for golf clubs the results of this study, and the model it developed, can benefit both large and small Finnish golf clubs, provided sufficient will exists to develop quality work. In addition to a clear strategy, golf clubs should be determined to focus on defining their core processes, and documenting those processes, even if initially at a coarse level. Measurement should be integrated in a concrete and effective manner with strategy as a part of core processes. As experience is gained, the results of this study may be of wider interest even outside this country.