Puhevammaisten tulkkipalvelun laatu : Käyttäjän ääni kuuluville

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on tutkia, millaisia kokemuksia ja toivomuksia puhevammaisilla henkilöillä itsellään on puhevammaisten tulkkipalvelun laadusta. Tavoitteenamme on lisäksi löytää vastauksia siihen, kuinka puhevammaisten tulkkipalveluja tulisi toteuttaa ja kehittää asiakaslähtöisesti.

Tutkimustuloksiamme on tarkoitus hyödyntää Puhevammaisten tulkkipalvelujen toimintamallin ja yhteistyöverkoston kehittämishankkeessa (2004–2007). Hankkeen yhtenä tavoitteena on luoda puhevammaisten tulkkipalvelujen alueellinen toimintamalli Uudenmaan alueelle. Tässä yhteydessä on hyvä tuoda esille asiakkaiden eli palveluiden käyttäjien näkökulmaa puhevammaisten tulkkipalveluiden laadusta käytävään keskusteluun.

Opinnäytetyön tutkimusaineisto on kerätty kyselylomakkeella Uudenmaan, Pirkanmaan, Pohjois-Karjalan sekä Kymenlaakson alueella. Kyselyyn vastanneilla henkilöillä on voimassa oleva puhevammaisten tulkkipalvelupäätös. Tutkimus on luonteeltaan sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen. Se suoritettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella, sisältäen myös avoimia kysymyksiä.

Tutkimustulokset osoittavat puhevammaisten tulkkipalvelupäätösten hitaan myöntämistahdin. Edelleenkään 11 vuotta sen jälkeen kun subjektiivinen oikeus puhevammaisten tulkkipalveluun on vuonna 1994 tullut voimaan, kauan (yli 6 vuotta) voimassa olleita tulkkipalvelupäätöksiä tutkimusjoukostamme oli ainoastaan 11,4 %. Itse tulkkipalvelupäätöksen saaminen koettiin hankalaksi ja hitaaksi prosessiksi. Asiakkaan eli puhevammaisten tulkkipalvelun käyttäjän näkökulmasta luotettavuus, palvelun saatavuus, yhteistyön sujuvuus, asiakaslähtöisyys ja joustavuus ovat peruslähtökohtia laadukkaalle tulkkipalvelulle.

The aim of our thesis was to investigate what kind of experiences and hopes people with speech impairment have concerning interpreter service qualities. An additional target is to find an answer in how to create and develop these services in order to satisfy the users. We intend to have these findings utilised in the PuheTupa project –Developing Interpreter Services for People with Speech Impairment (2004-2007).

The material used in the thesis has been collected using a questionnaire in the Uusimaa, Pirkanmaa, Pohjois-Karjala and Kymenlaakso areas. All participants have valid decisions for interpreter services for people with speech impairment. The nature of the research is both quantative and qualitative. It was carried out by using a half structured questionnaire including open questions.

The result showed that interpreter services for people with speech impairment are granted slowly. Still 11 years after subjective right to interpret services for people with speech impairment became valid in 1994, long term (valid over 6 years) only 11,4 % decisions were presented in the research group. Achieving the decisions of interpreter services was found to be an awkward and slow process. The basis for quality services from the user´s point of view was reliability, service accessibility, fluent co-operation, costumer orientation and flexibility.