Palvelukulttuurin nykytila alue- ja kiinteistökehityskonsultoinnin yrityksessä

Abstract

Asiakaslähtöisyys on yksi yritystoiminnan peruslähtökohdista. Se sisällytetään yrityksen strategiaan, arvoihin ja visioon. Ollakseen asiakaslähtöinen, on yrityksen ymmärrettävä asiakkaan kokema arvo ja miten se syntyy. Co-creation toiminta perustuu ajatukselle, että palveluntuottaja ja asiakas toimivat yhdessä, jolloin arvoa ei vain ykspuolisesti tuoteta asiakkaalle, vaan se syntyy yhteisen prosessin tuloksena. Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan kehityksen edellytys on asiakasymmärrys.

Yrityksen palveluliiketoiminnan nykytilassa voidaan havaita eriasteista co-creation toimintaa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kuvata kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan nykytila ja tulosten perusteella antaa kehitysehdotuksia. Opinnäytetyön rakenne koostuu Coco-projektin ja kohdeyrityksen esittelystä, teoriaosuudesta, tutkimusmenetelmistä sekä tutkimustuloksista. Teoreettinen viitekehys rakentuu strategian, asiakasymmärryksen ja asiakkaan arvonluomisprossin ympärille.

Tutkimus on tehty osana Laurea-ammattikorkeakoulun palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan From co-production to co-creation (CoCo) – hanketta. Tutkimukseen osallistui useita tutkijoita sekä aineistonkerääjänä että tulosten analysoijana.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä on käytetty puolistrukturoitua haastaattelumenetelmää eli teemahaastaattalua ja aineisto perustuu keväällä 2011 tehtyihin haastatteluihin. Aineiston analysointiin on käytetty kolmivaiheista työkalua, joka syntyi tutkimustiimin yhteistyönä.

Kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan nykytila pystyttiin määrittelemään niiltä osin kuin aineistoa saatiin kerättyä. Lisäksi löydettiin kehittämiskohtia, joita parantamalla yritys pystyy kehittämään liiketoimintaansa entistä enemmän co-creation mallin mukaiseksi.