Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Seinäjoen Kotijoukkue Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n vuokranvälityspalveluun. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä suhdemarkkinointiin, etenkin erilaisiin suhteisiin asiakkaan ja toimijan välillä. Toisena tavoitteena oli käsitellä asiakkuutta asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuden elinkaarien näkökulmasta. Opinnäytetyön kolmas tavoite oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n asiakkaille. Siinä kartoitettiin vuokratoimeksiantajien tyytyväisyyttä Kotijoukkueen palveluun ja palvelun laatuun.

Opinnäytetyön teoreettinen kehys muodostui markkinoinnin kolmestakymmenestä suhteesta, joista työhön valiintui niistä tärkeimmät ja asiakastyytyväisyystutkimusta eniten tukevat. Perussuhde, joka vallitsi asiakkaan ja yrityksen välillä, oli markkinoin klassisin suhde. Lisäksi teoria käsitteli asiakkuuksia elinkaarien sekä hallinnan kautta.

Empiirinen eli tutkimuksellinen vaihe pyrki selvittämään Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n vuokratoimeksiantajien asiakastyytyväisyyttä yrityksen tarjoamaa palvelua kohtaan. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakasuskollisuus ei ole kovinkaan korkea. Tärkeintä Seinäjoen Kotijoukkueelle olisi muodostaa toimiva asiakkuudenhallinnan järjestelmä, jossa yhtenä tärkeänä tekijänä olisi asiakkaiden segmentointi eli ryhmittäminen.

The purpose of this thesis was to study the existing customers’ satisfaction of Seinäjoki’s Kotijoukkue housing rental service. The first objective of this thesis was to find out about relationship marketing, notably different kind of relationships that exist between customer and business. The second objective of this thesis was to look at customership through customership management and customer life cycle. The third objective of this thesis was to implement a customer satisfaction survey to the customers of Seinäjoki’s Kotijoukkue. This survey mapped the rental clients' satisfaction with Kotijoukkue’s service and its quality.

Theoretical framework of this thesis consisted of thirty marketing relationship, of which the important and the most beneficial for this thesis were selected. The basic relationship that existed between the customer and the company was the most classic relationship in marketing. In addition, the theory looked at customership through life cycles as well as management.

The empirical stage, also known as the research stage, aimed to find out the customer satisfaction of those who had used the company’s housing rental service. The results showed that customer loyalty is not very high. The most important thing for Seinäjoki’s Kotijoukkue would be to form a functional customer relationship management system, of which an important element would be customer segmentation, in other words clustering.