Digitaalisten osto- ja varauspalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen aktiviteettimatkailuyrityksessä

Abstract

Maailma digitalisoituu kovaa vauhtia. Digitaalisuuden arkipäiväistymisen myötä niin kuluttajat kuin yritysten palvelut ovat siirtyneet myös verkkoon. Lisääntynyt tiedon saatavuus on muuttanut kuluttajien ja yritysten valtasuhteita kuluttajien eduksi. Koventunut kilpailu asiakkaista on korostanut laadukkaan asiakaskokemuksen tärkeyttä entisestään. Yritysten on laitettava asiakas palvelujen kehittämisen keskiöön, mikäli ne haluavat menestyä jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Laajis Oy:n digitaalisten osto- ja varauspalveluiden nykytila sekä niiden asiakaslähtöiset kehitystarpeet ja -mahdollisuudet yrityksen kuluttaja-asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, johon sisällytettiin myös laadullisen tiedon keruuta hyödyntämällä avoimia kysymyksiä. Aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla internetin välityksellä. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat kuluttaja-asiakkaat, jotka olivat joskus käyttäneet tutkimuksen kohteena olevaa digitaalista palvelua, ja heille oli muodostunut mielikuvia sen toimivuudesta. Tutkittavat tavoitettiin toimeksiantajan sosiaalisen median kanavien kautta, ja tutkimukseen saatiin rekrytoitua 42 osallistujaa.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että osto- ja varauspalvelut täyttävät vaatimukset ensisijaisessa tarkoituksessaan toimia digitaalisena myyntikanavana, mutta käyttöliittymässä olisi kuitenkin parantamisen varaa asiakaskokemuksen ja lisämyynnin edistämiseksi. Tuloksista johdetut asiakasarvoa tuottavat kehitysehdotukset linkittyvät teknisen käytettävyyden, tuotevalikoiman integraation ja mobiiliostamisen ympärille.