Verkkokaupan asiakaslähtöinen kehittäminen Case: Vaniljakoti.fi
Finnilä, Helen (2021)
Finnilä, Helen
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103283922
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103283922
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Vaniljakodin verkkokauppaa ja parantaa asiakaskokemuksia. Tavoitteena oli saada kokonaiskuva asiakaskokemuksen muodostumisesta ostoprosessin eri vaiheissa sekä asiakkaiden tyytyväisyys nykyisiin palveluihin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä asiakkaan ostoprosessista. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytetiin verkkokyselyä. Kutsu kyselyyn lähetettiin marraskuussa 2020 harkinnan varaisen otannan mukaan 1711:lle Vaniljakodin verkkokaupasta vuonna 2020 tilanneelle asiakkaalle. Kyselyssä oli kolme osiota: taustatiedot sekä asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Kyselyyn vastasi yhteensä 94 Vaniljakodin asiakasta.
Tutkimustuloksista todettiin, että asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ostoprosessissa ja verkkokaupan käytettävyydellä on suuri vaikutus digitaaliseen asiakaskokemukseen. Tutkimustulosten perusteella Vaniljakodin verkkokaupan asiakaskokemukset ovat hyviä. Suurin osa vastaajista piti verkkokaupan käytettävyyttä hyvänä ja suurimmalla osalla ostotapahtuma sujui ongelmitta. Kehityskohtina esiin nousivat ulkoasuun ja tuotekuviin panostaminen sekä maksuvaihtoehtojen lisääminen. Suurimmalle osalle vastaajista oli jäänyt positiivinen kokemus Vaniljakodin verkkokaupasta, he olivat tyytyväisiä tuotteisiin sekä suosittelisivat verkkokauppaa muille. Tulosten perusteella Vaniljakodin verkkokaupan käytettävyys, asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat hyvällä mallilla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä asiakkaan ostoprosessista. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytetiin verkkokyselyä. Kutsu kyselyyn lähetettiin marraskuussa 2020 harkinnan varaisen otannan mukaan 1711:lle Vaniljakodin verkkokaupasta vuonna 2020 tilanneelle asiakkaalle. Kyselyssä oli kolme osiota: taustatiedot sekä asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Kyselyyn vastasi yhteensä 94 Vaniljakodin asiakasta.
Tutkimustuloksista todettiin, että asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ostoprosessissa ja verkkokaupan käytettävyydellä on suuri vaikutus digitaaliseen asiakaskokemukseen. Tutkimustulosten perusteella Vaniljakodin verkkokaupan asiakaskokemukset ovat hyviä. Suurin osa vastaajista piti verkkokaupan käytettävyyttä hyvänä ja suurimmalla osalla ostotapahtuma sujui ongelmitta. Kehityskohtina esiin nousivat ulkoasuun ja tuotekuviin panostaminen sekä maksuvaihtoehtojen lisääminen. Suurimmalle osalle vastaajista oli jäänyt positiivinen kokemus Vaniljakodin verkkokaupasta, he olivat tyytyväisiä tuotteisiin sekä suosittelisivat verkkokauppaa muille. Tulosten perusteella Vaniljakodin verkkokaupan käytettävyys, asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat hyvällä mallilla.