Digitaalisen asiakaskokemuksen parantaminen chatbotin avulla verkkosivuston yhteydenottolomakkeissa
Ignatius, Maija (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103293940
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103293940
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehitettiin chatbotin avulla toimeksiantajan, Virva VR Oy:n, yhteydenottotoimintoja Pikseli Virtuaalipuistojen verkkosivustolla. Kehittämistyön tueksi toteutettiin asiakastutkimus lähtötilan sekä kehitettyjen yhteydenottotoimintojen käyttöönoton jälkitilan selvittämiseksi.
Kehittämistyössä perehdyttiin chatbottien ominaisuuksiin digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Tarkemmin keskityttiin chatbottien eri muotoihin asiakaspalvelua tukevina ominaisuuksina, chatbottien sisältöihin sekä digitaalisen asiakaskokemuksen rakentumiseen. Tutkimuksen toteutusta varten perehdyttiin eri tutkimusmenetelmiin, haastatteluun ja benchmarkingiin sekä laadullisen tutkimuksen toteuttamiseen. Haastattelu toteutettiin chatbot-haastatteluna sähköpostin välityksellä kahdessa osassa ja tulokset analysoitiin laadullisen tutkimuksen tulosten analysointimenetelmiä hyödyntäen. Haastattelun tuloksia hyödynnettiin kehittämään yhteydenottotoimintoja Pikseli Virtuaalipuistojen asiakkaiden näkökulmasta.
Kehittämistyön tuloksena käyttöönotettiin asiakaslähtöisesti suunniteltu, chatbotilla rakennettu yhteydenottotoiminto Pikseli Virtuaalipuistojen verkkosivuilla. Yhteydenottotoiminnon ominaisuuksiin kuuluvat visuaaliset ja interaktiiviset vaihtoehdot yhteydenoton sisällölle, sekä avoimet tekstikentät yhteydenoton lisätietoja varten. Asiakaspalvelua tukevana ominaisuutena oli yhteydenottojen ohjaus yhteydenoton sisällön mukaisesti tavoiteltavaan toimipisteeseen tai henkilölle.
Kehittämistyössä perehdyttiin chatbottien ominaisuuksiin digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Tarkemmin keskityttiin chatbottien eri muotoihin asiakaspalvelua tukevina ominaisuuksina, chatbottien sisältöihin sekä digitaalisen asiakaskokemuksen rakentumiseen. Tutkimuksen toteutusta varten perehdyttiin eri tutkimusmenetelmiin, haastatteluun ja benchmarkingiin sekä laadullisen tutkimuksen toteuttamiseen. Haastattelu toteutettiin chatbot-haastatteluna sähköpostin välityksellä kahdessa osassa ja tulokset analysoitiin laadullisen tutkimuksen tulosten analysointimenetelmiä hyödyntäen. Haastattelun tuloksia hyödynnettiin kehittämään yhteydenottotoimintoja Pikseli Virtuaalipuistojen asiakkaiden näkökulmasta.
Kehittämistyön tuloksena käyttöönotettiin asiakaslähtöisesti suunniteltu, chatbotilla rakennettu yhteydenottotoiminto Pikseli Virtuaalipuistojen verkkosivuilla. Yhteydenottotoiminnon ominaisuuksiin kuuluvat visuaaliset ja interaktiiviset vaihtoehdot yhteydenoton sisällölle, sekä avoimet tekstikentät yhteydenoton lisätietoja varten. Asiakaspalvelua tukevana ominaisuutena oli yhteydenottojen ohjaus yhteydenoton sisällön mukaisesti tavoiteltavaan toimipisteeseen tai henkilölle.