Palvelujen kehittäminen asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla : Torikahvila Kahveli
Toivonen, Mirva (2012)
Toivonen, Mirva
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112015690
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112015690
Tiivistelmä
Torikahvila Kahveli on Tampereen Laukontorilla kesäisin toiminnassa oleva kahvila, jonka omistaja vaihtui kesän 2011 päätyttyä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata Torikahvila Kahvelin asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli saada asiakkailta kehitysehdotuksia ja mielipiteitä, joiden avulla kahvilaa ja sen palveluita voidaan kehittää asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, jotka olivat jaossa kahvilalla kuukauden ajan. Lomakkeita oli yhteensä 150, joista 141 oli täytetty kyselyajan päättyessä. Kyselylomakkeella kysyttiin asiakkaan ikää ja sukupuolta, käyntitiheyttä ja syitä siihen, miksi asiakas tuli juuri kyseiseen kahvilaan. Lisäksi asiakas arvioi kahvilan palveluun, tuotteisiin ja saavutettavuuteen liittyviä asioita asteikolla 1-5. Lomakkeen kääntöpuolella oli kolme avointa kysymystä, joihin vastattiin omin sanoin. Tarkoitus oli antaa kahvilalle kehitysehdotuksia, sekä kehuja ja moitteita.
Tutkimustulosten perusteella Torikahvila Kahvelin asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kahvilan tuotteisiin ja palveluun, eikä omistajanvaihdoksen koeta aiheuttaneen negatiivisia muutoksia kahvilassa. Kahvilan tuotteet koetaan laadukkaiksi ja valikoimakin on suurimman osan mielestä riittävä. Torikahvila Kahvelin asiakaspalvelu koetaan ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi. Suurin osa vastaajista tulee kahvilaan vohveleiden takia, jotka ovat yrityksen toinen päätuote erikoiskahvien lisäksi. Asiakkaat toivovat Torikahvila Kahveliin muun muassa lisää pöytiä ja asiakaspaikkoja, sekä lisää valikoimaa vohveleiden täytteisiin. Myös oikeita astioita toivotaan kertakäyttöastioiden tilalle.
Asiakkaiden esittämät toiveet otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon kahvilan kehittämisessä, ja seuraava asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan todennäköisesti kesällä 2014.
Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, jotka olivat jaossa kahvilalla kuukauden ajan. Lomakkeita oli yhteensä 150, joista 141 oli täytetty kyselyajan päättyessä. Kyselylomakkeella kysyttiin asiakkaan ikää ja sukupuolta, käyntitiheyttä ja syitä siihen, miksi asiakas tuli juuri kyseiseen kahvilaan. Lisäksi asiakas arvioi kahvilan palveluun, tuotteisiin ja saavutettavuuteen liittyviä asioita asteikolla 1-5. Lomakkeen kääntöpuolella oli kolme avointa kysymystä, joihin vastattiin omin sanoin. Tarkoitus oli antaa kahvilalle kehitysehdotuksia, sekä kehuja ja moitteita.
Tutkimustulosten perusteella Torikahvila Kahvelin asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kahvilan tuotteisiin ja palveluun, eikä omistajanvaihdoksen koeta aiheuttaneen negatiivisia muutoksia kahvilassa. Kahvilan tuotteet koetaan laadukkaiksi ja valikoimakin on suurimman osan mielestä riittävä. Torikahvila Kahvelin asiakaspalvelu koetaan ystävälliseksi ja ammattitaitoiseksi. Suurin osa vastaajista tulee kahvilaan vohveleiden takia, jotka ovat yrityksen toinen päätuote erikoiskahvien lisäksi. Asiakkaat toivovat Torikahvila Kahveliin muun muassa lisää pöytiä ja asiakaspaikkoja, sekä lisää valikoimaa vohveleiden täytteisiin. Myös oikeita astioita toivotaan kertakäyttöastioiden tilalle.
Asiakkaiden esittämät toiveet otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon kahvilan kehittämisessä, ja seuraava asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan todennäköisesti kesällä 2014.