Laskuttamattomat kustannukset asiakaspalvelussa
Ahonen, Jesse (2021)
Ahonen, Jesse
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104154882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104154882
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toimi toimeksiantajayritykselle tehtynä kolmiosaisena selvityksenä. Selvityksessä analysoitiin asiakaspalvelukeskuksessa tehdyn laskuttamattoman lisätyön muodostamia kustannuksia kotimaan ja Skandinavian myyntialueilla, kehitettiin mittaristo laskuttamattomien toimintojen mittaamiseksi ja annettiin ehdotuksia työkuorman vähentämiseen ja hallintaan.
Teoriaosassa käytiin läpi eri kustannuslaskentamenetelmien rooli hinnoittelun tukena. Teorian pääpaino on erityisesti toimintolaskennassa, sillä näytti siltä, että asiakaspalvelukeskuksen laskuttamattoman lisätyön aiheuttamat kustannukset saataisiin parhaiten selville sen avulla. Kustannuslaskentamenetelmien lisäksi teoriaosassa käsitellään liiketoiminnan johtamisen tueksi kehitettävien KPI- ja BSC-mittaristojen teoreettinen tausta. Lopuksi käsitellään fyysisen- ja psyykkisen työkuorman syntymekanismit ja keinot niiden hallitsemiseksi ja vähentämiseksi.
Laskuttamattoman lisätyön kustannukset selvitettiin aikaperustaisen toimintolaskennan avulla. Ensiksi selvitettiin toimintoanalyysin perustuen ne asiakaspalvelukeskuksen päivittäiset toiminnot eli lisätyöt, joita ei ole vielä laskutettu asiakkaalta. Tämän jälkeen selvitettiin kuukauden mittaisen seurantajakson aikana, kuinka kauan kuhunkin toimintoon meni asiakaspalvelukoordinaattorin työaikaa. Näiden tietojen avulla oli selvitettävissä pikatilauksista, pientilauksista, rahtirajojen yhdistelystä ja jo vahvistetun tilauksen muuttamisesta aiheutuvat kustannukset.
Selvityksen mukaan kotimaan ja Skandinavian asiakaspalvelukoordinaattorit tekivät laskuttamatonta lisätyötä yhteensä yli 16 tunnin ajan ajanjaksolla 29.6.-31.7.2020. Näistä lisätöistä muodostui noin 400 euron edestä palkkakustannuksia. Vuositasolla lisätyötä kertyi vuonna 2020 kotimaan ja Skandinavian myyntialueilla yhteensä yli 300 tunnin, eli noin 8000 euron edestä.
Tehdyn selvityksen pohjalta voidaan todeta, että lisätöiden laskutus vähentäisi ohimenevää liikevaihtoa ja työkuormaa. Yrityksen johtoryhmä voi käyttää tämän selvityksen tuloksia apunaan miettiessään toimenpiteitä laskuttamattoman lisätyön ja työkuorman vähentämiseksi.
Teoriaosassa käytiin läpi eri kustannuslaskentamenetelmien rooli hinnoittelun tukena. Teorian pääpaino on erityisesti toimintolaskennassa, sillä näytti siltä, että asiakaspalvelukeskuksen laskuttamattoman lisätyön aiheuttamat kustannukset saataisiin parhaiten selville sen avulla. Kustannuslaskentamenetelmien lisäksi teoriaosassa käsitellään liiketoiminnan johtamisen tueksi kehitettävien KPI- ja BSC-mittaristojen teoreettinen tausta. Lopuksi käsitellään fyysisen- ja psyykkisen työkuorman syntymekanismit ja keinot niiden hallitsemiseksi ja vähentämiseksi.
Laskuttamattoman lisätyön kustannukset selvitettiin aikaperustaisen toimintolaskennan avulla. Ensiksi selvitettiin toimintoanalyysin perustuen ne asiakaspalvelukeskuksen päivittäiset toiminnot eli lisätyöt, joita ei ole vielä laskutettu asiakkaalta. Tämän jälkeen selvitettiin kuukauden mittaisen seurantajakson aikana, kuinka kauan kuhunkin toimintoon meni asiakaspalvelukoordinaattorin työaikaa. Näiden tietojen avulla oli selvitettävissä pikatilauksista, pientilauksista, rahtirajojen yhdistelystä ja jo vahvistetun tilauksen muuttamisesta aiheutuvat kustannukset.
Selvityksen mukaan kotimaan ja Skandinavian asiakaspalvelukoordinaattorit tekivät laskuttamatonta lisätyötä yhteensä yli 16 tunnin ajan ajanjaksolla 29.6.-31.7.2020. Näistä lisätöistä muodostui noin 400 euron edestä palkkakustannuksia. Vuositasolla lisätyötä kertyi vuonna 2020 kotimaan ja Skandinavian myyntialueilla yhteensä yli 300 tunnin, eli noin 8000 euron edestä.
Tehdyn selvityksen pohjalta voidaan todeta, että lisätöiden laskutus vähentäisi ohimenevää liikevaihtoa ja työkuormaa. Yrityksen johtoryhmä voi käyttää tämän selvityksen tuloksia apunaan miettiessään toimenpiteitä laskuttamattoman lisätyön ja työkuorman vähentämiseksi.