Laskuttamattomat kustannukset asiakaspalvelussa

Abstract

Tämä opinnäytetyö toimi toimeksiantajayritykselle tehtynä kolmiosaisena selvityksenä. Selvityksessä analysoitiin asiakaspalvelukeskuksessa tehdyn laskuttamattoman lisätyön muodostamia kustannuksia kotimaan ja Skandinavian myyntialueilla, kehitettiin mittaristo laskuttamattomien toimintojen mittaamiseksi ja annettiin ehdotuksia työkuorman vähentämiseen ja hallintaan.

Teoriaosassa käytiin läpi eri kustannuslaskentamenetelmien rooli hinnoittelun tukena. Teorian pääpaino on erityisesti toimintolaskennassa, sillä näytti siltä, että asiakaspalvelukeskuksen laskuttamattoman lisätyön aiheuttamat kustannukset saataisiin parhaiten selville sen avulla. Kustannuslaskentamenetelmien lisäksi teoriaosassa käsitellään liiketoiminnan johtamisen tueksi kehitettävien KPI- ja BSC-mittaristojen teoreettinen tausta. Lopuksi käsitellään fyysisen- ja psyykkisen työkuorman syntymekanismit ja keinot niiden hallitsemiseksi ja vähentämiseksi.

Laskuttamattoman lisätyön kustannukset selvitettiin aikaperustaisen toimintolaskennan avulla. Ensiksi selvitettiin toimintoanalyysin perustuen ne asiakaspalvelukeskuksen päivittäiset toiminnot eli lisätyöt, joita ei ole vielä laskutettu asiakkaalta. Tämän jälkeen selvitettiin kuukauden mittaisen seurantajakson aikana, kuinka kauan kuhunkin toimintoon meni asiakaspalvelukoordinaattorin työaikaa. Näiden tietojen avulla oli selvitettävissä pikatilauksista, pientilauksista, rahtirajojen yhdistelystä ja jo vahvistetun tilauksen muuttamisesta aiheutuvat kustannukset.

Selvityksen mukaan kotimaan ja Skandinavian asiakaspalvelukoordinaattorit tekivät laskuttamatonta lisätyötä yhteensä yli 16 tunnin ajan ajanjaksolla 29.6.-31.7.2020. Näistä lisätöistä muodostui noin 400 euron edestä palkkakustannuksia. Vuositasolla lisätyötä kertyi vuonna 2020 kotimaan ja Skandinavian myyntialueilla yhteensä yli 300 tunnin, eli noin 8000 euron edestä.

Tehdyn selvityksen pohjalta voidaan todeta, että lisätöiden laskutus vähentäisi ohimenevää liikevaihtoa ja työkuormaa. Yrityksen johtoryhmä voi käyttää tämän selvityksen tuloksia apunaan miettiessään toimenpiteitä laskuttamattoman lisätyön ja työkuorman vähentämiseksi.

This thesis served as a three-part study for the client company. The study analysed the costs of non-invoiced additional work at the customer service center in domestic and Scandinavian sales areas, developed a metric for measuring non-invoiced work and made suggestions for reducing and managing the workload.

The theoretical part reviewed the role of different costing methods that would support pricing. The main emphasis of the theory was especially on activity-based costing, as it seemed that the costs caused by the non-invoiced additional work in the customer service center could best be determined with it. In addition to costing methods, the theoretical part dealt with the theoretical background of KPI and BSC metrics that would be developed to support business management. Finally, the origins of physical and mental workload and the means to control and reduce them were discussed.

The cost of non-invoiced additional work was determined using by time-driven activity-based costing. First, based on the activity-based analysis the daily operations of the customer service center were determined, e.g. additional work that had not yet been invoiced to the customer. This was followed by a one-month follow-up to find out how long the customer service coordinator worked for each operation. This information was used to determine the costs of express orders, small orders, the consolidation of freight limits and the modification of an already confirmed order.

According to the study, the domestic and Scandinavian customer service coordinators did non-invoiced additional work for the total of more than 16 hours in the period from June 29 to July 31, 2020. These additional non-invoiced operations resulted in salary costs of approximately 400 euro. On annual basis, additional work accumulated in 2020 in the domestic and Scandinavian sales areas accounting for the total of for a total of more than 300 hours or about 8,000 euro.

Based on the study, it can be stated that the invoicing of additional service would reduce transient turnover and workload. The company's management team can use the results of this study to help them consider the measures to reduce non-invoiced extra work and the workload in general.