Asiakaskokemus B2B-verkkokaupassa : Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen on Yritys X:n verkkokaupan yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen nykytila ja millaisia uudistuksia tekemällä asiakkaat voisivat kokea verkkokaupasta tilaamisen mahdollisimman sujuvana ja miellyttävänä. Tarkoituksena oli kartoittaa, missä asioissa verkkokauppa on onnistunut ja mitkä tekijät mahdollisesti heikentävät asiakaskokemusta. Saatujen tulosten pohjalta annettiin kehitysehdotuksia X:lle asiakaskokemuksen tason parantamiseksi.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Otantamenetelmänä käytettiin harkinnanvaraista näytettä. Tutkittaviksi yksiköiksi valittiin X:n verkkokaupasta viimeisimmän kahden viikon aikana tilauksen tehneet asiakkaat. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena ja kysely luotiin Webropol-kyselytyökalun avulla. Kyselyssä oli yhteensä 16 kysymystä, joiden avulla pyrittiin löytämään vastauksia tutkimuskysymyksiin.

Tuloksista kävi ilmi, että X:n asiakaskokemuksen nykytila on hyvällä tasolla, mutta joissain asioissa on kuitenkin parantamisen varaa. Selkeimpänä kehityskohteena esille nousi verkkokaupan ulkoasun uudistaminen. Lisäksi kehitettävää on tuotteiden löydettävyyden parantamisessa sekä tuotetietojen esittämisessä selkeämmin ja monipuolisemmin.

Yritys X:ssä ei ollut aiemmin tutkittu asiakkaiden kokemuksia verkkokaupasta tilaamisesta, joten aiempaa vertailupohjaa X:n omien asiakkaiden kokemuksista ei ollut. Tutkimuksen avulla pyrittiinkin muodostamaan kokonaiskuvaa asiakaskokemuksen nykytilasta. X:n on suositeltavaa tulevaisuudessa seurata asiakaskokemuksen tasoa etenkin nyt, kun siitä on aiempaa tietoa. Tämä on tarpeellista ennen kaikkea, jos verkkokauppaan tehdään muutoksia. Jatkossa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä voidaan tutkia syvällisemmin ja keskittyä kerrallaan esimerkiksi vain niihin asioihin, joihin on tehty muutoksia.