Reklamaatio- ja palautejärjestelmän työohje : Ohjeistuksen laatiminen yritykselle Sotka Kokkola

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimi huonekaluliike Sotka, Kokkolan yksikkö. Sotka on osa Indoor Groupia, johon kuuluvat huonekaluketjut Asko ja Sotka sekä huonekalutehdas Insofa. Yritys on keskittynyt huonekalujen myyntiin.

Opinnäytetyöni tarkoitus oli tehdä työohje yksikköön saapuvien reklamaatioiden ja palautteiden hoitoon. Aikaisemmin kohdeyksikössä ei ollut vakiintunutta ohjetta sille, kuinka reklamaatiot ja palautteet hoidetaan. Tarkoituksena oli ohjeen avulla yhdenmukaistaa yksikön toimintamalli reklamaatio- ja palautetyöskentelyssä.

Yhtenäisen toimintamallin tarkoitus oli näkyä parempana asiakaspalveluna, nopeampana reklamaatioiden ja palautteiden käsittelynä sekä kustannustehokkuutena. Opinnäytetyön teoriana on käytetty alaan liittyvää teoriatietoa.

Opinnäytetyö toteutettiin marraskuun 2020 - helmikuun 2021 välisenä aikana. Tutkimustyö toteutettiin yksikö- ja ryhmähaastatteluina. Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että yhtenäinen ohjeistus reklamaatioiden ja palautteiden hoitoon lisäsi asiakaspalvelun nopeutta, tehosti ulkoista- ja sisäistä viestintää, helpotti varastontyöntekijöiden työtä sekä paransi kustannustehokkuutta.

The target company of the thesis was the furniture shop Sotka, Kokkola unit. Sotka is part of the Indoor Group, which includes the furniture chains Asko and Sotka and the furniture factory Insofa. The company focuses on furniture sales.

The purpose of this thesis was to make a work instruction for handling the received complaints and feedbacks. Previously, the target unit did not have well-established instructions on how to handle complaints and feedback. The purpose of the instructions was to harmonize the unit's operating model in complaint and feedback management.

The purpose of the unified operating model was to improve customer service, speed up the handling of complaints and feedback and increase cost efficiency. Theoretical knowledge related to the field has been used as the theory of the thesis.

The thesis was executed between November 2020 and February 2021. The research work was implemented through individual and group interviews. The results of the thesis showed that the unified guidelines for handling complaints and feedback increased the speed of customer service, improved external and internal communication, facilitated the work of warehouse workers and improved cost efficiency.