Asiantuntijapalvelun tuotteistamishanke

Abstract

Opinnäytetyön lähtökohtana oli Claritasin tarve asiantuntijapalvelujensa tuotteistamiseen. Työn tarkoituksena oli parantaa palvelujen monistettavuutta ja helpottaa niiden ostamista. Toimeksiantaja hyödyntää työtä ja syntyneitä tuloksia yrityksen palvelujen ja palvelutarjonnan kehittämisessä ja markkinoinnissa.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu neljästä pääkäsitteestä: asiantuntijapalvelu, palvelutuote, asiakaslähtöisyys sekä tuotteistaminen, joista tuotteistaminen on suurimmassa ja tärkeimmässä osassa tätä työtä. Tiivistettynä tuotteistamisella tarkoitetaan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista. Tuotteistaminen on siis palvelun kehittämistä palvelusta palvelutuotteeksi. Näkökulmana työssä on asiakaslähtöisyys.

Työn aikana tietoturvallisuusalalla toimivalle Claritasille kehitettiin tuotteistusmalli, jonka avulla asiantuntijapalveluita voidaan kehittää palveluista palvelutuotteiksi. Kehitetyssä mallissa tärkeimpiä prosessin vaiheita olivat palvelun vaatimusmäärittely, palvelun sisäinen tuotekuvaus, palveluprosessin kuvaus, palvelun nimeäminen sekä palvelun ulkoinen tuotekuvaus. Malli konkretisoitiin ja testattiin tuotteistamalla yksi palvelu, auditointi, valmiiksi.

Tämä hanke toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus on osallistava tutkimus- ja kehittämistapa. Jotta mukaan saatiin asiantuntemusta niin tuotteistuksen kuin palvelun tuot-tamisenkin osalta, tehtiin käytännön tuotteistustyö tiiviissä yhteistyössä Claritasin edustajan kanssa.

Tärkeimpinä tuloksina saavutettiin toimiva ja testattu tuotteistusmalli, jota hyödyntämällä Claritas voi tuotteistaa muitakin tarjoamiansa palveluita. Auditoinnin osalta keskeisimpinä tuloksina saavutettiin palvelun konkretisointiin liittyvät tekijät, kuten auditointipalveluprosessin kaaviokuva sekä kehitetyt auditoinnin työnäytteet ja kiinteä hinnoittelu. Lisäksi auditointipalvelulle kehitettiin uusi nimi, C-Audit Xprt. C nimen alussa tulee Claritasin eli yrityksen nimestä, audit on auditointi englanniksi ja Xprt on lyhenne englanninkielen sanasta expert eli asiantuntija. Nimi toimii siis hyvin niin suomeksi kuin englanniksikin.

The thesis was based on Claritas' need to have a product made of its expert services. The objective was to improve the services' duplicability and to facilitate their purchase. The commissioner will utilize the work and the results while developing and marketing the company's services and supply of services.

The theoretical framework consists of four main concepts: expert service, service product, customer orientation and productisation. Founding a new product plays the largest and most important role in the project. The term productisation means the process of defining, planning, developing, illustrating and producing a service. Thus productisation is a process of turning a service into a service product. The perspective in this project is customer-oriented.

During the project a productisation model was developed for Claritas, which works in the field of computer security trade. With the help of the model expert services can be developed from services to service products. In this model the most important stages of the process were specifying the service, drawing up an internal product description of the service, creating a description of the service process, naming the service and establishing an external product description of the service. The model was concretized and tested by one finished service. This service was the auditing process.

This project was carried out as an action research. Action research is made up of a development and research frame that requires participation. In order to get expertise in the areas of productisation and providing services, practical work was conducted in close cooperation with an agent of Claritas.

The most important result was the model which was also tested during this project. With its help Claritas can also productise its other expert services. A diagram of the audit process, a demonstration of audit skills and fixed pricing were created. In addition, the audit service was also named; C-Audit Xprt.