Asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) johtaminen logistiikka-alan yrityksessä
Kähkölä, Sirpa (2021)
Kähkölä, Sirpa
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104296321
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104296321
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) johtamista logistiikka-alan yrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkuudenhallintajärjestelmää pystytään johtamaan paremmin ja mitkä ovat asiakkuudenhallintajärjestelmän tärkeimmät käyttö- ja kehityskohteet tutkittavassa yrityksessä.
Tutkimusta lähestyttiin tapaustutkimuksella. Tutkimus toteutettiin internet-kyselynä ja avoimin vastauksin, jotta saadaan mahdollisimman laajat vastaukset hyödynnettäviksi. Tutkimus on tarpeellinen, koska tutkittavassa yrityksessä on paljon meneillään, joten fokusointia ja priorisointia tehdään koko ajan.
Tutkimuksen lopputuloksena tuli konkreettisia toimenpiteitä, joilla asiakkuudenhallintajärjestelmää pystytään johtamaan paremmin käyttäen hyväksi dataa tiedolla johtamisen perustaksi ja mitkä toimenpiteet tulee seuraavaksi edistää kypsyysmaturiteettien osalta. Ne toimenpiteet ovat ketterien menetelmien hyödyntäminen, liiketoimintaprosessien tarkastelu ja järjestelmän käyttäjä- ja referenssiryhmien roolien määritteleminen ja vastuunjako.
Tutkimusta lähestyttiin tapaustutkimuksella. Tutkimus toteutettiin internet-kyselynä ja avoimin vastauksin, jotta saadaan mahdollisimman laajat vastaukset hyödynnettäviksi. Tutkimus on tarpeellinen, koska tutkittavassa yrityksessä on paljon meneillään, joten fokusointia ja priorisointia tehdään koko ajan.
Tutkimuksen lopputuloksena tuli konkreettisia toimenpiteitä, joilla asiakkuudenhallintajärjestelmää pystytään johtamaan paremmin käyttäen hyväksi dataa tiedolla johtamisen perustaksi ja mitkä toimenpiteet tulee seuraavaksi edistää kypsyysmaturiteettien osalta. Ne toimenpiteet ovat ketterien menetelmien hyödyntäminen, liiketoimintaprosessien tarkastelu ja järjestelmän käyttäjä- ja referenssiryhmien roolien määritteleminen ja vastuunjako.