Kokonaisvaltainen työskentely Kelan keskisessä vakuutuspiirissä: Ratkaisuasiantuntijoiden kokemuksia kokonaisvaltaisesta työstä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka kokonaisvaltainen työskentely Kelan keskisen vakuutuspiirin kokonaisvaltaisissa verkostoissa toimii ja kuinka sitä voidaan kehittää asiakaslähtöisyyden näkökulmasta yhdessä työnantajan ja ratkaisuasiantuntijoiden kanssa. Työssä etsitään vastauksia myös siihen, miten ratkaisuasiantuntijat kokevat vastaavansa asiakkaiden tarpeisiin ja tekevänsä merkityksellistä työtä sekä millaista on verkostojen välinen yhteistyö ja vuorovaikutus ja miten ne vaikuttavat kokonaisvaltaiseen työskentelyyn.

Tutkimus on laadullinen, ja aineisto kerättiin tekemällä yksilöteemahaastattelut huhtikuussa 2020 kymmenelle satunnaisotannalla valitulle kokonaisvaltaisissa verkostoissa työskentelevälle eri etuuden ratkaisuasiantuntijalle. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla. Aineiston pohjalta muodostettiin kuusi teemaa: vuorovaikutus verkostoissa, esimiesten tuki, asiakkaan kohtaaminen, kiire ja kuormittuminen, yhteiset pelisäännöt sekä tiedottaminen ja perehdytys.

Tutkimustulosten mukaan kokonaisvaltainen työskentely on alkanut sujua verkostoissa hyvin, mutta kehitettävää on yhä vuorovaikutukseen, toimintatapoihin, ajankäyttöön, perehdytykseen ja tiedottamiseen liittyen. Parhaimmillaan kokonaisvaltaisen työskentelyn avulla asiakas kuitenkin saa moniammatillista ja koko elämäntilanteen huomioon ottavaa palvelua, joka tukee asiakkaan elämää ja asiakkaan omaa toimijuutta.