Luottamus digitaalisessa toimintaympäristössä

Abstract

Digitalisaation myötä yritykset ovat panostaneet yhä kasvavissa määrin digitaalisten laitteiden kehittämiseen ja sen myötä luotettavuudesta on tullut kasvava huolenaihe. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat luottamuksen rakentumiseen digitaalisen palvelualustan ja loppukäyttäjän välille. Tutkimuskysymystä tarkennettiin kahdella alatutkimuskysymyksellä, joilla erotettiin luottamukseen vaikuttavat palvelualustan ulkoiset ja sisäiset tekijät. Luottamus on monitasoinen ilmiö, joten kirjoittaja oli valinnut käsiteltäväksi teemat, joita hän piti luottamuksen rakentumisen kannalta tärkeänä.

Työ koostui luottamusta käsittelevästä teoriaosuudesta sekä tutkimusosuudesta, joka toteutettiin hyödyntäen laadullista tutkimusmenetelmää ja puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Teemahaastatteluiden idea oli saada luottamuksen parissa työskentelevien asiantuntijoiden näkemys luottamuksen rakentumisesta digitaalisessa toimintaympäristössä. Opinnäytetyön teoriaosuus toimi tukena teemahaastatteluiden analysoinnissa.

Teemahaastatteluiden ja teoriaosuuden perusteella voitiin päätellä, että luottamuksen merkitys digitalisaation myötä on korostunut ja yritysten tulisi pyrkiä ymmärtämään yhä paremmin luottamuksen rakentumisen lähtökohtia, jotta tulevaisuudessa meillä olisi yhä luotettavampia ja turvallisempia palveluita. Luottamuksen rakentumisen kannalta tärkeiksi tekijöiksi tunnistettiin läpinäkyvyys, käyttäjäkokemus, palveluntarjoajan maine, viestintä, markkinointi ja palvelusta saatava lisäarvo.

Ekosysteemit, markkinat ja loppukäyttäjien tarpeet kehittyvät ja muuttuvat ja siksi lisätutkimuksena olisi kiinnostavaa haastatella ja havainnoida digitaalisten palveluiden loppukäyttäjiä ja selvittää, mitkä tekijät lisäävät ja heikentävät heidän luottamusta digitaalisiin palveluihin.