Asiakaspalvelun kehittäminen: Case Hitachi ABB Power Grids
Tampsi, Rose-Marie (2021)
Tampsi, Rose-Marie
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105036601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105036601
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö oli osa Hitachi ABB Power Gridsin asiakaspalvelun kehittämisprojektia. Toimeksiantaja yrityksen tavoitteena oli löytää yrityksen Front End Sales (FES) -tiimin tuottamasta asiakaspalvelusta kehityskohteita ja kehittää työn avulla näille ratkaisut. Tutkimus on jaettu kahteen osaan: kyselylomakkeeseen ja haastatteluun. Tutkimuksen ensimmäisessä osassa tarkoituksena oli kyselylomakkeen avulla selvittää yrityksen asiakaspalvelun kehityskohtia. Tutkimuksen toisessa osassa tarkoituksena oli täydentää kyselylomakkeen vastauksia ja saada konkretisoitua niitä.
Työn teoriaosa koostuu kahdesta teorialuvusta: palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu viidestä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laatuun liittyvästä osa-alueesta. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista eli laadullista
tutkimusmenetelmää.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että vastaajat kokivat yrityksen FES-tiimin tuottaman asiakaspalvelun pääosin hyvänä, mutta myös kehitettäviä osa-alueita nousi esiin. Kehitysehdotuksista laadittu nelikenttä tuo hyvin esille toteutettavissa olevat kehityskohdat asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun edistämiseksi.
Tutkimustulosten perusteella laadittujen kehitysehdotusten avulla Hitachi ABB Power Gridsin FES-tiimi sai elementtejä, joiden avulla tiimillä on mahdollisuus kehittää asiakaspalveluaan. Tutkimustulosten analysoinnin perusteella todettiin, että tärkein kehityskohta on tiimin työntekijöiden oma toiminta. Yritys lähtee luomaan kehitettäville osa-alueille muutostoimenpiteitä. Kun muutokset on saatu toteutettua, voisi tutkimusta jatkaa toteuttamalla kysely uudelleen kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tällöin tutkimukseen saataisiin luotettavuutta ja varmistusta sille, onko tehdyillä muutoksilla ollut vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.
Työn teoriaosa koostuu kahdesta teorialuvusta: palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu viidestä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laatuun liittyvästä osa-alueesta. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista eli laadullista
tutkimusmenetelmää.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että vastaajat kokivat yrityksen FES-tiimin tuottaman asiakaspalvelun pääosin hyvänä, mutta myös kehitettäviä osa-alueita nousi esiin. Kehitysehdotuksista laadittu nelikenttä tuo hyvin esille toteutettavissa olevat kehityskohdat asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun edistämiseksi.
Tutkimustulosten perusteella laadittujen kehitysehdotusten avulla Hitachi ABB Power Gridsin FES-tiimi sai elementtejä, joiden avulla tiimillä on mahdollisuus kehittää asiakaspalveluaan. Tutkimustulosten analysoinnin perusteella todettiin, että tärkein kehityskohta on tiimin työntekijöiden oma toiminta. Yritys lähtee luomaan kehitettäville osa-alueille muutostoimenpiteitä. Kun muutokset on saatu toteutettua, voisi tutkimusta jatkaa toteuttamalla kysely uudelleen kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tällöin tutkimukseen saataisiin luotettavuutta ja varmistusta sille, onko tehdyillä muutoksilla ollut vaikutusta asiakastyytyväisyyteen.