Digitalisaation vaikutus asiakkaan pankin valintaan

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, millainen vaikutus eri pankkien digitaalisilla palveluilla on asiakkaan pankin valintaan ja asiakkaan mahdolliselle siirtymiselle palvelusta toiseen, tai mitkä ovat ne konkreettiset syyt pankin vaihtoon. Opinnäytetyö tehtiin Satakunnan Ammattikorkeakoulun toimeksiantona.

Opinnäytetyön ongelmana oli asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut, joissa tulee ilmi asiakkaan selkeä tyytymättömyys sen hetkiseen tilanteeseen. Työssä tutkittiin miten iso osa mahdollisista väitteistä pankin vaihtamisesta ovat totta, ja onko tämänhetkisillä digitalisilla ja sähköisillä palveluilla vaikutusta asiaan. Tutkimuksella selvitettiin myös mitkä syyt tai aiheet ovat niitä, jotka aiheuttavat asiakkaissa liikehdintää. Tutkimuskysely teetettiin sähköisellä kyselylomakkeella aikavälillä 1.12.2020-15.2.2021. Vastauksia saatiin 70 kappaletta, josta käyttökelpoisia oli 66 kappaletta.

Kyselyn tulleiden vastausten perusteella voitiin tehdä tarkempi analyysi, joista voitiin tarkastella eri näkemyksiä, mielipiteitä ja syitä. Kyselyn avulla saatiin tietoa, jolla pystyttiin tekemään tarvittavat johtopäätökset asiakkaiden pankin vaihtamisen taustoihin. Tutkimustuloksella saatiin myös näkökantoja, joilla eri palveluita sekä tarjontaa voidaan kehittää ja parantaa tarvittaessa. Analyysin kautta saatiin myös tärkeää tietoa, joita voidaan käyttää oman sekä lähimmän tiimini keskuudessa asiakaspalvelutyön kehittämiseksi ja parantamiseksi.