Asiakkuuksien kehittäminen asiakastutkimuksen avulla : Case iO Kustantajapalvelut Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli teettää asiakastutkimus iO Kustanta-japalvelut Oy:n asiakassuhteiden kehittämisen tueksi. Toimeksiantaja on ulkoistetun tilaaja- ja asiakaspalveluratkaisujen tarjoaja. Ulkoistamalla asiakas saa mahdollisuuden keskittyä omien ydintoimintojen hoitamiseen ja kehittämiseen. Toimeksiantajan asiakkaat ovat yrityksiä, joten työn teoria keskittyy asiakkuuteen ja sen rakenteeseen B2B-liiketoiminnan näkökulmasta.

Toimeksiantajan asiakaskunta on laajentunut viime vuosina ja kasvu on ollut suurta, joten yrityksen voimavarat ovat kohdistettu täysin kasvun edistämiseen. Tutkimusongelma oli selvittää, mihin toimeksiantajan tulisi kohdentaa omat resurssinsa palveluiden ja asiakassuhteiden kehityksen kannalta. Pääongelma oli selvittää kohderyhmän tyytyväisyyttä sähköisen asiakasrekisterin toimintoihin. Kyseessä oli ensimmäinen tutkimus joka oli yrityksessä teetetty, joten tutkimuksen tavoite oli antaa lähtökohdat asiakassuhteen ja palvelun laadun kehittämiseksi. Lisäksi tulokset auttavat toimeksiantajaa rakentamaan räätälöidyn asiakasstrategian jokaiselle asiakkaalle.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, joka lähetettiin Internet-lomakkeella tarkkaan valitulle kohderyhmälle. Kohderyhmään valittiin 30 yritystä, joista 12 vastasi tutkimukseen. Tuloksista selvisi, että toimeksiantajan heikoimpia palvelun osa-alueita ovat laskutus ja raportointi. Tulokset on analysoitu viidessä eri teemassa, ja niistä on tehty yhteenveto graafisina kuvioina. Kuviot antavat suuntaa vastanneiden asiakkaiden vastausjaosta. Tulosten perusteella suurin syy ostaa toimeksiantajan palveluita oli resurssien optimoiminen, ja järjes-telmäosaamisen puute. Asiakastietokannan siirtovaiheessa tapahtuneet ongelmat liittyivät käyttöönottoon ja kommunikointiin. Tuloksista nousi esiin myös että toimeksiantajan olisi aika stabiloida jo olemassa olevat tuotteet, ennen kuin kehitetään uutta.

The purpose of this thesis was to realize a customer research for iO Kustantajapalvelut Oy. The aim of the research was to support the cus-tomer relationship development. Company iO Kustantajapalvelut Oy provides outsourced subscriber and customer service solutions for its customers. By outsourcing these services customers have an opportunity to focus on their core business management and development. iO Kustantajapalvelut Oy’s customers are mainly enterprises so this thesis focuses on customer relations and its structures from the perspective of B2B-business. iO Kustantajapalvelut Oy has expanded its business in recent years and the growth has been rapid. Therefore the company’s focus has been allocated for supporting this growth. The main problem to be solved with this study was to find out where the company’s resources should be allocated in order to support the development of services and customer relations. Another problem was to find out iO Kustantajapalvelut Oy’s customer satisfaction in relation to CRM functions provided by the company. The main objective of this study was to provide a basis for customer relationship and service quality development. In addition, the study results will help the company to build a customized strategy for each customer. The study was conducted as a qualitative study, which was sent to the target group as an Internet questionnaire. Into the target group was selected 30 companies, 12 of which responded to the questionnaire. The results of this study are summarized in a graphical form which gives a summary of company’s services. However, these responses given by the company’s customers cannot be generalized to suit all customers, because every customer is an individual with individual needs. Problems occurred in the transfer phase of customer database were related to the implementation phase of the system and to the lack of communication. Based on the results of the study, it would be the time to stabilize the existing products and services before developing new ones.